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Numérique | 08/07/2016
Le numérique s’installe dans le social
par Nathalie Levray
Ordinateur-numérique-UNE © SkyLine-Fotolia.com

La dématérialisation des services publics est de plus en plus présente dans les métiers de l’action sociale et frappe d’exclusion numérique les populations les plus en difficulté. Les travailleurs sociaux sont contraints de faire les démarches à la place des usagers alors qu'ils devraient au contraire les accompagner.

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Numérique : vers une action sociale 2.0

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 Sortie en mars du rapport « À guichets fermés » de la Cimade qui associe « dématérialisation » à « exclusion » ; parution en avril dans le journal « Le Monde » d’une tribune signée par des acteurs de la solidarité, des entreprises privées et des entrepreneurs du web qui s’engagent à former des « réseaux d’accompagnement au numérique sur le territoire » ; fermeture en mai pour deux mois de la caisse d’allocations familiales du Bas-Rhin, débordée par les demandes de prime d’activité déposées en ligne… l’actualité fourmille d’événements en lien avec l’arrivée, de plus en plus forte et de plus en plus systématique, du numérique dans la vie quotidienne des Français.

Pour des raisons d’économie, les services publics migrent donc, un à un, du support papier et du face-à-face avec un intervenant social vers l’écran et la foire aux questions. Après le dossier en ligne pour le logement social en 2012, désormais obligatoire pour tout demandeur, l’inscription à Pôle emploi s’effectue par internet depuis mars 2015, tout comme la demande de la prime d’activité lancée par la Caisse nationale d’allocations familiales en janvier 2016. Dès 2019, la déclaration de revenus et le paiement de l’impôt supérieur à 300 euros seront dématérialisés !

Fracture numérique

Chaque jour, la société se numérise davantage. Le Baromètre 2015 du Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Credoc) recense 84 % d’internautes en France. 68 % d’entre eux se connectent tous les jours et plus d’une personne sur deux accomplit des démarches administratives ou fiscales en ligne.

Des voix s’alarment pourtant des conséquences sur l’inclusion sociale. Le Collectif « pour une France accessible » reproche au Gouvernement d’« entériner la fracture numérique » avec le projet de loi pour une République numérique. De fait, si « 80 % de la population ne souffre pas de la dématérialisation des services publics, elle n’est pas adaptée aux personnes les plus en difficulté », résume Bernard Dreyfus, délégué général à la médiation avec les services publics du défenseur des droits. Et de désigner comme victimes les personnes les plus âgées, ou en situation de handicap, les personnes illettrées ou trop pauvres pour être équipées d’un ordinateur, d’une imprimante et d’un scanner. Sans oublier les habitants des zones blanches.

Le Credoc confirme : les publics les plus déconnectés sont les femmes, plutôt âgées (44 % > 70 ans), les personnes seules (59 %), peu diplômées (42 %) ou retraitées (53 %) et ceux dont le revenu est inférieur à 900 euros par mois (32 %).

Littératie numérique : quésaco ?

Selon l’OCDE, la littératie numérique est l’aptitude à comprendre et à utiliser le numérique dans la vie courante, à la maison, au travail et dans la collectivité en vue d’atteindre des buts personnels et d’étendre ses compétences et capacités. Elle comprend plusieurs types de compétences : la manipulation des équipements et des interfaces, la capacité de concevoir, réaliser, modifier, réparer, l’aptitude à trouver et comprendre des informations, analyser une situation ou un processus numérique, ou à porter un regard critique sur la société informationnelle.

Non-recours aux droits et services

« Les collectivités et les pouvoirs publics s’attachent à régler les problèmes de débit, d’équipements et de zone blanche sans s’intéresser aux usages », remarque Salima Hout-Zaffran, responsable du Pôle coopération départementale à la direction de la culture et de la citoyenneté au conseil départemental de la Gironde. Or, pour un grand nombre de personnes, plus de cinq millions, ces inégalités d’usage dans les pratiques numériques creusent la fracture sociale.

Car être équipé et connecté à internet ne garantit pas la compétence à l’e-administration et les usages peuvent s’avérer pauvres. « Ce qui pose problème, c’est la capacité à constituer un dossier administratif en ligne et à joindre les justificatifs demandés », souligne Stéphanie Picault, directrice insertion au CCAS de Tours (Indre-et-Loire).

Pour faire face à cette situation, il faut savoir, ou pouvoir trouver de l’aide. À défaut, et pour ceux qui n’oseront pas solliciter un service social, par honte, par peur ou par fatigue : pas d’accès aux droits. Quant à ceux qui auront essayé, mais qui, isolés derrière un écran, auront échoué, la sanction sera identique : pas de prestation. À moins d’une réclamation pour corriger l’erreur informatique, parfois seulement possible en ligne, ou de la saisine du défenseur des droits, ils finiront par renoncer à leurs droits. « Un non-recours frictionnel », observe le chercheur à l’Observatoire des non-recours aux droits et services, Pierre Mazet.

E-accompagnement

Au CCAS de Tours ou au centre social Georges-Brassens de Bondy (Seine-Saint-Denis), les travailleurs sociaux constatent davantage de demandes d’aide pour les démarches en ligne. Ces cas ne sont pas isolés.

L’action sociale subit de plein fouet la dématérialisation à marche forcée et doit absorber les appels au secours des usagers déconnectés. « Le numérique vient percuter le travail social », témoigne Jean Deydier, le directeur général d’Emmaüs Connect.

Pour Pierre Mazet, l’exemple des CAF est significatif : « le passage au numérique a été trop rapide, mal cadré, non préparé ». Les travailleurs sociaux ne sont pas, le plus souvent, informés à l’avance de la dématérialisation d’un service public, ce qui les oblige à improviser face à l’usager. « C’est arrivé sans prévenir », confirme Stéphanie Picault.

Les professionnels s’interrogent : l’e-accompagnement entre-t-il dans la mission du travailleur social ? Comment répondre à la demande ? L’acteur social doit-il devenir un formateur numérique ?

Une étude commandée par Emmaüs Connect (1) reflète les limites de l’action sociale 2.0.

83 % des intervenants sociaux jugent le numérique indispensable dans leur pratique professionnelle et 58 %, dans le parcours d’un usager. Mais, alors que le travail social repose sur l’accompagnement de l’usager à faire, 75 % des travailleurs sociaux reconnaissent faire régulièrement les démarches « à la place de », pour gagner du temps. Moins de 10 % déclarent en outre avoir reçu une formation dans le cadre professionnel ou au cours de leur formation initiale.

Sans qualification pédagogique, ils se trouvent démunis face aux lacunes numériques d’un usager : 33 % n’ont aucune réponse à lui apporter et seulement 30 % savent le diriger vers un acteur proposant une formation numérique.

Citoyenneté numérique

Des solutions existent pourtant : espaces publics numériques (EPN), cours d’informatique des centres sociaux, accueils dédiés dans les associations ou les organismes sociaux. Malheureusement, leur nombre reste en deçà des besoins du terrain et les passerelles entre ces médiateurs numériques et le travailleur social sont insuffisamment développées.

Pierre Mazet préconise la mutualisation à l’échelle territoriale pour rendre les publics autonomes numériquement « par des équipements, des compétences, et l’accès gratuit à des professionnels ». Les jeunes en service civique sont une partie de la réponse.

80 milliards d’euros pour lutter contre les zones blanches et combien pour un plan national pour l’accès à la compétence numérique ? Car s’il dégage des économies pour le pays, l’outil digital peut aussi être un accélérateur du pouvoir d’agir des personnes et un antidote à la dépendance à l’accompagnement, note Emmaüs Connect. Dans son rapport (2) de janvier 2016, la Cour des comptes préconise de « développer l’accompagnement individualisé [des usagers… et de] rendre les services publics numériques accessibles à toutes les personnes en situation de handicap ». Des préconisations déjà présentes dans le rapport du Conseil national pour le numérique de 2013 qui faisait de la citoyenneté numérique, un enjeu national. On l’applique quand ?

Bernard Dreyfus, délégué général à la médiation avec les services publics du défenseur des droits

La dématérialisation peut exclure de l’accès aux droits et porter atteinte au principe constitutionnel d’égalité devant le service public. Toute personne publique et tout organisme chargé d’une mission de service public qui dématérialisent leur service devraient redéployer une partie des gains obtenus au financement de l’accompagnement au numérique.
Cet effort doit être pérenne pour permettre un apprentissage tout au long de la vie car les technologies numériques évoluent en permanence. L’équation n’est pas difficile : il suffit d’un poste de médiateur numérique dans 1 000 maisons de service public et 1 000 espaces publics numériques ou points information médiation multiservices sur le territoire. Ces 2 000 médiateurs pourraient accompagner les 20 % de personnes connaissant des difficultés numériques. Des tests d’évaluation de l’usage du numérique devraient en outre être organisés à l’occasion de la journée défense et citoyenneté.


Chiffres Clés

  • 200 millions d’euros/an, c’est l’économie réalisée sur le budget de l’État grâce à la dématérialisation.
  • 5 millions de personnes vivent dans la précarité numérique dont 32 % dans une commune de moins de 2 000 habitants.
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