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Non-recours | 21/10/2016
À Marseille, Emmaüs Connect expérimente le « numérique pour tous »
par Sophie Le Gall
ordinateur-UNE © Evgeniykleymenov-Fotolia.com

Le développement des démarches administratives en ligne aggrave le non-recours chez les publics fragiles. Emmaüs Connect s’attache à réduire cette fracture en ouvrant des points d’accueil.

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Le plan pauvreté mise sur la dématérialisation pour simplifier les démarches administratives et ainsi lutter contre le non-recours.

En septembre 2015, était officiellement ouvert un simulateur d’aides sociales en ligne, mes-aides.gouv.fr.

Début 2016, la prime d’activité était lancée selon un processus 100 % dématérialisé. De nombreuses institutions sont dans la même dynamique, notamment la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), qui vise, elle aussi, le « 100 % dématérialisé ».

Or, l’utilisation du numérique se heurte à un obstacle de poids : les personnes concernées, les plus précaires, sont justement souvent celles qui maîtrisent le moins ces nouveaux usages. « La dématérialisation a été mise en place sans que l’on se demande si les administrés sont équipés », remarque Pierre Mazet, chercheur à l’Observatoire des non-recours aux droits et services.

Sensibiliser les travailleurs sociaux

L’association Emmaüs Connect, émanation du mouvement Emmaüs, s’emploie à travers le dispositif « connexions solidaires », à réduire cette fracture, avec la conviction que le numérique peut être un atout, par exemple en tant que créateur d’emplois ou accélérateur de projets, et non un obstacle.

Après l’Ile-de-France, c’est à Marseille (Bouches-du-Rhône) que l’association a ouvert, en 2013, son premier point d’accueil en province offrant différents services : achat de matériel de téléphonie et d’informatique à des prix solidaires (grâce à des partenariats avec des opérateurs), réparation du matériel, ateliers de formation à l’informatique…

« Nous avons pris contact avec les professionnels de l’action sociale et de l’insertion pour leur présenter notre projet et leur proposer de nous adresser du public. Il faut sensibiliser car l’initiation au numérique n’est pas toujours perçue comme une priorité. Mais, avec le boom des démarches dématérialisées, nous observons un intérêt plus marqué », explique Magali Pantobe, responsable régionale Paca de l’association.

Les personnes qui franchissent la porte du point d’accueil – en recherche d’emploi ou encore des personnes âgées – ont ainsi accès à une offre globale, « toujours avec une exigence de pédagogie et jusqu’à une montée en compétences dans la maîtrise des outils », précise Magali Pantobe.

Délocaliser les interventions

L’équipe vient de nouer un partenariat avec une association locale d’écrivains publics, l’Encre Bleue, afin de développer l’aide aux démarches administratives.

Au-delà du contact avec le public, Emmaüs Public a ouvert le dialogue avec les administrations, comme la CAF et Pôle Emploi, pour échanger sur les conséquences de la dématérialisation, en particulier le risque de suspension des droits.

« Nous envisageons d’être prochainement présents dans les dix plus grandes villes de France, et, dans le même temps, de délocaliser nos interventions en nous déplaçant dans des structures, comme les missions locales », annonce Magali Pantobe.

© DRJacques Angelier, président de l’association l’Encre Bleue

« L’ordinateur altère la communication entre le bénévole et la personne qui sollicite son aide »

« Les administrations, comme la CAF, imposent des démarches à effectuer via internet ou instruisent plus rapidement la demande quand elle est transmise par un support numérique. Cette mutation numérique bouleverse nos pratiques. Jusqu’à présent, nous écrivions les courriers à la main. Nous avions remarqué que l’introduction d’un ordinateur altère la communication entre le bénévole et la personne qui sollicite son aide. De même quand nous écrivons, nous ne gardons pas de trace du courrier que nous rédigeons alors qu’il reste présent dans l’ordinateur. Beaucoup de questions sont donc à résoudre : doit-on conserver les données et comment ? Comment garantir la confidentialité ? Devons-nous toujours répondre en présence de la personne ou intervenir sans elle pour tenir les délais ? Quelle est notre responsabilité légale ? Etc. Nous intervenons dans les locaux d’Emmaüs Connect, en dehors de notre activité historique –, en espérant trouver le bon modèle d’intervention. »


Chiffres Clés

  • 17 % des Français se sentent « déconnectés », selon l’association Emmaüs Connect, dont une majorité est en situation de précarité, avec également une surreprésentation des personnes seules et des personnes âgées.
  • 12 % des Français n’ont jamais utilisé internet de leur vie, selon une étude Eurostat (2015). Ils sont 1 % en Islande et 6 % en Suède.
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  1. Bravo pour cet éclairage marseillais. Je vous suggère de renoncer au terme « province », qui signale aux Parisiens un ailleurs nébuleux, partout égal, et ne correspond à aucune réalité des « provinciaux ». Le terme « régions » lui n’est pas perçu comme méprisant par les habitants de la « Province ».

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