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Numérique | 31/05/2017
Le numérique accessible à tous, même aux plus précaires
par David Picot
espace-numérique-ccas-Nantes-UNE © Ville de Nantes

Avec neuf ordinateurs en accès libre et gratuit, le CCAS de Nantes a aménagé un espace numérique pour faciliter les démarches administratives des plus précaires. Le lieu connaît un franc succès auprès de ceux qui maîtrisent déjà les bases de l’informatique, mais l’enjeu est aussi d’attirer celles et ceux qui en sont éloignés.

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En ce mardi après-midi pluvieux, Hocine (prénom d’emprunt), la trentaine, vient de passer une demi-heure au sein de l’espace numérique du CCAS de Nantes (Loire-Atlantique). « Je suis venu pour écrire quelques emails et imprimer un document administratif », souligne ce demandeur d’asile algérien, à Nantes depuis six mois. Il a bien trouvé « un abri », comme il dit, à une soixantaine de kilomètres au nord de Nantes. « Mais ici, c’est le seul endroit où je peux accéder à internet gratuitement et faire mes démarches ». À sa droite, Mireille, jeune retraitée, consulte également sa messagerie. Son profil est différent : « j’avais bien un ordinateur mais il vient de me lâcher. En attendant d’en racheter un, lorsque j’aurai réglé des frais dentaires et de lunettes, je viens au CCAS. Sinon, sans internet, je serais totalement coupée de la société… »

© Ville de NantesFrancky Trichet, adjoint au maire de Nantes, conseiller communautaire en charge du numérique et de l’innovation

«Nous considérons qu’il est important d’embarquer toute la population dans la grande aventure de la transition numérique. Et particulièrement les personnes les plus fragiles, en grande précarité sociale. Les actions conduites au sein du centre communal d’action sociale (CCAS) s’inscrivent dans un plan d’action global sur les solidarités numériques. Il concerne l’accès gratuit à l’équipement pour lutter contre la fracture numérique mais pas seulement. Il existe aussi un besoin d’accompagnement, d’éducation et de médiation autour des usages numériques. Nous avons également créé un coffre-fort numérique afin que les plus démunis puissent stocker leurs papiers d’identité par exemple.
Notre objectif est de montrer aux publics précaires et/ou fragiles sur le plan social, que le numérique peut aussi constituer une opportunité pour eux, en termes d’emploi. Nous avons lancé différents projets avec les maisons de l’emploi en direction notamment de jeunes en décrochage scolaire, l’objectif étant qu’ils puissent se projeter dans une dynamique d’insertion. Ils peuvent participer à différents ateliers, découvrir le codage et de nombreux métiers du numérique, qu’ils soient dématérialisés comme développeur ou community manager. Ou des métiers d’infrastructures comme technicien fibreur, pour déployer la fibre optique. L’enjeu consiste à mettre en place des parcours de solidarités numériques à travers ensuite des formations courtes. Il existe aussi des fab lab (1) afin que celles et ceux qui ont une idée de création de concept ou d’entreprise dans le numérique puissent la tester. Car dans les quartiers, il y a de nombreux jeunes qui ont des idées. »

Esprit de liberté

Delphine Martin est responsable adjointe du pôle relations usagers et accès aux droits à la direction des solidarités de la ville. Mireille et Hocine, côte à côte, symbolisent « l’esprit de liberté » qu’elle a souhaité donner au lieu.

Liberté d’accès tout d’abord : l’espace numérique est « un lieu ouvert à tous ». Autrement dit, aux usagers du CCAS bien sûr mais aussi à des personnes comme Mireille qui n’ont pas forcément l’habitude de franchir la porte de l’établissement. Les ordinateurs sont installés dans un hall, à proximité du service courriers. Tout sauf un hasard. « Nous assurons la domiciliation d’environ 3 500 personnes », poursuit Mme Martin. « Nous nous sommes dit qu’au-delà du courrier, elles pouvaient être intéressées par le fait de pouvoir consulter leur messagerie ou effectuer des démarches administratives sur internet ».

40 minutes pas plus

Liberté d’accès donc mais aussi liberté d’usage. Neuf postes informatiques sont à disposition du public, sept « assis » et deux « debout ».

Agente d’accueil et d’animation, embauchée dans le cadre d’un emploi d’avenir, Sanaa confirme que « chacun est libre de naviguer sur internet comme il le souhaite ». Dans le respect bien sûr des conditions fixées par une charte d’utilisation qui engage l’usager « à ne pas consulter ou diffuser de contenu à caractère menaçant, injurieux, diffamatoire, raciste… ».

« Les utilisateurs réalisent effectivement leurs démarches administratives sur les sites par exemple de la caisse d’allocations familiales (CAF) ou de Pôle Emploi », témoigne Sanaa. « Ils peuvent ensuite imprimer ou scanner des documents. Pour le reste, ils consultent aussi leurs boîtes emails, les réseaux sociaux, des sites de vidéos ou de petites annonces. »

La charte appelle chacun à ne pas rester plus de 40 minutes, « en cas de forte affluence ». Hocine, qui fréquente le lieu une fois par semaine, constate que « les gens respectent cette limite mais que les personnels du CCAS sont assez souples, en cas de dépassement ».

Avantages

  • Un accès gratuit pour les plus précaires.
  • Une équipe d’animateurs pour répondre aux questions des usagers et proposer des animations.
  • L’espace a permis d’apaiser l’attente au niveau du service courrier tout proche.

Ambiance studieuse

Entre deux remises de courrier, Sanaa veille également à la régulation des allées et venues. La jeune femme délivre aux usagers l’identifiant et le mot de passe, indispensables pour ouvrir une session sur un poste. « Elle intervient pour les renseigner sur le plan technique », poursuit Delphine Martin : « créer une boîte email ou naviguer plus facilement sur internet ou créer un coffre-fort numérique qui permet de sauvegarder sur un cloud, une copie numérisée de documents officiels à partir d’un compte créé sur une plateforme spécifique, baptisée e-démarches. En revanche, son rôle n’est pas de les aider à remplir des documents administratifs ou à rédiger des courriers. Dans ce cas, elle oriente vers le travailleur social qui accompagne la personne. Mais nous menons aussi une réflexion sur un nouveau métier : celui d’écrivain public numérique ».

En 2016, Delphine Martin et son équipe ont comptabilisé 9 223 passages au sein de l’espace numérique. Soit environ trente-six par jour ouvré. « Au début, nous ignorions s’il allait attirer », se souvient la responsable. À l’origine en mars 2015, cinq postes ont été installés sur autant de tables. « C’était de la récupération », poursuit-elle. « Le CCAS a juste investi dans une imprimante-scanner d’une valeur de 730 euros ».

Devant le succès rencontré, quatre autres PC – toujours issus des services – ont été ajoutés. Un investissement de 13 000 euros dans le mobilier a ensuite été consenti afin de rendre l’espace plus accueillant et respectueux de l’intimité de chacun. « Nous nous sommes progressivement rendu compte que cet espace a apaisé l’environnement », enchaîne-t-elle.

« À l’accueil courrier tout proche, nous pouvons avoir vingt à vingt-cinq personnes qui patientent, ce qui génère parfois des tensions. Désormais, l’ambiance est calme, presque aussi studieuse que dans une médiathèque ».

Inconvénients

  • La gestion des problèmes techniques n’a pas été suffisamment anticipée.
  • L’interface informatique ne permet pas d’analyser les différents usages.
  • Le public éloigné du numérique n’ose pas venir d’emblée.

Les usagers qui n’osent pas…

Du coup, il est question de « dynamiser l’espace », sourit Delphine Martin. Cette mission a été confiée à quatre volontaires en service civique de l’association Unis-Cité. Vêtus d’un sweat à capuche orange, Auriane, Mathilde, Tania et Pierre-Yves sont aisément identifiables. « Ils répondent aux questions des utilisateurs. Leur mission est aussi de réaliser des animations flash autour par exemple de sites internet utiles à la vie quotidienne. Mais aussi de se montrer dans le CCAS, en quête de personnes qui n’osent pas venir sur les ordinateurs ».

Est-ce à dire que l’espace n’atteint pas son objectif de lutte contre la fracture numérique ? Delphine Martin s’interroge. « Mettre à disposition des ordinateurs, même avec un appui dans l’utilisation ne suffit pas à faire venir le public le plus éloigné du numérique, il faut aller le chercher ».

Changement d’interface

Sur le plan technique, le système est séparé du réseau du CCAS. Entre les problèmes de connexion internet et les plantages informatiques, les dysfonctionnements sont compliqués à gérer en interne.

« Avec le département des ressources numériques de la ville de Nantes, nous réfléchissons à d’autres modèles d’interface au public, à l’image de ce qui se pratique en médiathèque », poursuit Delphine Martin. « Cela nous permettrait d’accéder à d’autres fonctionnalités : signature numérique de la charte par les usagers, analyse des sites consultés et meilleure identification des besoins… ».

Pendant ce temps, Hocine est déjà reparti. Mireille consulte sa montre. « Je termine mon email et je ferme. Je ne voudrais pas dépasser le temps », sourit-elle. u David Picot

Un accompagnement aux usages

Au-delà de l’accès gratuit, la ville de Nantes cherche à « accompagner les usagers dans l’utilisation de l’ordinateur et d’internet », précise Francky Trichet. Elle organise une fois par semaine un atelier d’une demi-journée, en partenariat avec Orange Solidarités, la fondation de l’opérateur téléphonique. Les formations se font autour de cinq grands thèmes : la découverte du PC, l’utilisation de la messagerie, la recherche sur internet, les bases du traitement de texte et la sauvegarde de documents. L’accès est ouvert à tous les publics. « Sur cet aspect, nous travaillons en lien avec les maisons de l’emploi qui conduisent elles aussi des formations de ce type », conclut Delphine Martin, responsable adjointe du pôle relations usagers et accès aux droits à la direction des solidarités de la ville.

Note (01)

Un fab lab est un lieu ouvert où chacun peut venir tester une idée ou un concept, dans une dimension collaborative. - Retourner au texte


Chiffres Clés

  • Population (2013) : 292 718.
  • Nombre de ménages (2013) : 152 396.
  • Taux de chômage des 15-64 ans (2013) : 16 %.
  • Nombre de ménages ayant bénéficié d’au moins une aide du CCAS, tous dispositifs confondus (2016) : 9 173.
  • Nombre de passages au CCAS (2016) : 134 216 dont 49,5 % liés au service courrier. Soit 530 par jour ouvré.
  • Nombre d’agents au CCAS : 50 dont 25 dédiés à l’accueil.
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  1. J’aime cet article car il montre bien l’intérêt de la mise à disposition gratuite d’ordinateurs dans les lieux que fréquentent les personnes en difficulté. Pour autant, il ne faut pas encourager de faire l’économie d’un « animateur compétent » pour accompagner les usagers.
    Bel exemple à suivre dans d’autres lieux de médiation

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