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SERVICES A LA PERSONNE | 17/12/2013

Améliorer l’aide aux usagers dans le Loir-et-Cher avec des tablettes numériques

par Guillaume Garvanèse

L’équipement progressif des travailleurs sociaux du Loir-et-Cher en tablettes numériques a contribué à l’amélioration des transmissions de dossiers, à la mutualisation des pratiques professionnelles et au service rendu aux usagers. Un processus que détaille Eric Cerutti, directeur des systèmes d’information du conseil général.

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Réinventer les outils des services à la personne

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Quelle a été votre analyse des besoins ?

Nous devions répondre à trois enjeux : moderniser les outils mis à disposition par le conseil général, faciliter le travail des travailleurs sociaux dans leur relation avec les usagers et harmoniser les pratiques professionnelles. Ce dernier point impliquait un partage de l’agenda entre les agents accessible depuis le terrain et la mise en place d’un référentiel social commun.

Nous sommes partis du constat que les tablettes pouvaient représenter un outil pertinent dans la vie professionnelle des agents. Nous avons lancé une expérimentation auprès de 19 travailleurs sociaux volontaires, agents et cadres hiérarchiques, de mi-2011 à mi-2012. Au bout de six mois, ils nous ont livré un retour d’expérience positif : d’une part, les tablettes leur permettaient d’apporter une aide immédiate aux usagers sans avoir besoin de retourner au bureau ; d’autre part, ils nous ont présenté une liste d’applications, pour la plupart gratuites, pour lesquelles ils avaient développé des pratiques.

A partir du deuxième semestre 2012, l’expérimentation s’est transformée en projet. Nous avons alors équipé les cinquante agents d’un site pilote, la maison de la cohésion sociale (MDCS) de Romorantin. Entre l’achat des Ipad et le coût des abonnements 3G, l’investissement se situe à hauteur de 30 000 à 35 000 euros. Nous avons pour ambition d’équiper à terme les 150 agents travailleurs sociaux les plus nomades, soit environ 80 tablettes supplémentaires pour un budget de 50 000 euros. Nous devons statuer sur le rythme de déploiement en janvier 2014.

Quels sont leurs retours sur l’impact de cet équipement sur leur quotidien ?

Les tablettes permettent aux travailleurs sociaux d’obtenir un gain de temps et d’offrir un meilleur service. Ils livrent une réponse immédiate aux usagers et sont plus réactifs grâce à l’accessibilité d’un certain nombre d’informations. Cela permet aux équipes administratives des MDCS de réserver des horaires de rendez-vous sans avoir à appeler les travailleurs sociaux. De plus, les agents ont créé une boite aux lettres partagée de manière à utiliser les tablettes comme outils d’astreinte.

Nous avons constaté une accélération importante des processus de transmission de pièces de dossiers. En pratique, un travailleur social peut établir un contrat avec un usager, le photographier et le transmettre par messagerie au siège. Les réponses à notre questionnaire de satisfaction ont fait apparaître une majorité de demandes d’amélioration de l’outil, mais peu ou pas de remise en cause.

Nous avons par ailleurs créé un espace sécurisé pour notre outil de gestion de documents, Alfresco, afin que les travailleurs sociaux puissent stocker une bibliothèque commune de documents accessibles depuis leurs tablettes. Nous avons aussi le projet de travailler avec Info DB, l’éditeur de notre outil métier, pour l’adapter à l’utilisation sur tablette.

Les agents expriment-ils des craintes autour d’un possible contrôle par leur hiérarchie ?

Cette crainte a été formulée au début de l’expérimentation, mais a été apaisée par la  suite. C’est néanmoins une raison pour laquelle nous ne voulons pas nous précipiter. Nous n’utilisons d’ailleurs pas la géolocalisation que seuls les agents activent ou non selon leurs besoins, mais il n’y a aucune récupération possible de ces données qui restent personnelles. Les travailleurs sociaux doivent rester maîtres de l’organisation de leur travail.

Lorsqu’on s’engage dans des projets comme celui-ci, il faut être attentif à ne faut pas aller trop vite et à avancer à la vitesse du plus grand nombre. Certaines personnes s’approprient rapidement les outils alors que d’autres vont mettre plus de temps à les prendre en main.

Il ne faut pas non plus négliger le côté personnel des tablettes numériques pour lesquelles la frontière entre professionnel et personnel est ténue. En plus de la « bulle professionnelle » que nous avons configurée, nous n’interdisons pas au gens d’utiliser leur tablette à des fins personnelles chez eux.

Quelle a été la réaction de la hiérarchie ?

La réaction a été positive, puisqu’une représentation des cadres, investis dans les politiques sociales, s’est inscrite dans le groupe d’expérimentateurs. Dès l’instant où nous avons équipé les travailleurs sociaux, la chaîne hiérarchique de ces travailleurs sociaux a également été équipée. Certains cadres nous ont demandé à être équipés en Ipad, d’abord pour utiliser le même matériel, ensuite parce qu’ils nous ont confié ne plus comprendre le langage utilisé par les agents. Les responsables de MDCS sont équipés de tablettes, pour pouvoir mieux communiquer, appréhender l’outil et imaginer de nouveaux processus d’articulation et de liens entre les différents services, sur les territoires et avec le site central.

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