La Gazette Santé Social - Site d’information destiné aux acteurs sanitaires et médico sociaux

Site d’information destiné aux acteurs sanitaires et médico sociaux

Social | 26/12/2017
Déléguée du défenseur des droits : l’art du dialogue
par Auteur Associé
Laurence-Six-Défenseur des droits-UNE DR

Laurence Six, déléguée du Défenseur des droits à Paris, accueille les personnes rencontrant une difficulté avec une administration. Pour d’abord expliquer le droit et, si une action est nécessaire, les accompagner dans leurs démarches.

2 Email Email

Cet article fait partie du dossier:

Non-recours aux prestations et droits sociaux

voir le sommaire

Par Alain Roux

Dans un bureau de la délégation départementale du 16e arrondissement de la Croix-Rouge, Laurence Six (1), déléguée et animatrice du Défenseur des droits, reçoit tous les lundis. Des femmes de ménage du quartier, des habitants des communes alentour, « surtout des gens modestes mais aussi parfois des personnes aisées qui ont tout perdu ».

Toute personne en litige avec une administration peut franchir sa porte, comme celle d’un des 500 autres délégués présents sur le territoire. C’est parfois une assistante sociale qui la sollicite, lorsqu’un dossier est bloqué. La prise de rendez-vous se déroule simplement, sur internet ou par téléphone, sans sectorisation. L’idée est de favoriser l’accès au droit et d’éviter le non-recours, en supprimant tout obstacle, car « le citoyen lambda ne connaît pas toujours le droit, ne le comprend pas parfois, et n’a pas les moyens de saisir la justice ou ne croit pas qu’il y a un recours possible », témoigne-t-elle.

Expliquer le droit

Ses interventions sont diverses : suspension de prestations par la CAF, discriminations liées à l’origine ou au handicap, atteinte aux droits des enfants, accusations de fraude pour cause d’homonymie, etc. « Mon travail consiste d’abord à expliquer le droit. Ensuite, si une action est justifiée, je la mène jusqu’à son terme », explique la déléguée. Elle s’appuie sur un réseau de personnes-ressources : autour de l’usager, au sein des administrations concernées par la saisine, et au siège du Défenseur des droits. Par exemple, « une assistante sociale m’interpelle car les prestations familiales d’un usager ont été suspendues. La CAF présume une fraude. Je me tourne vers le service de médiation de la CAF, avec qui j’entretiens un dialogue constant. Je lui présente un dossier argumenté, contenant les preuves nécessaires, apportées en partie par l’assistante sociale. Le dossier est débloqué en trois jours par email », indique Laurence Six.

Évidemment, tous les dossiers n’aboutissent pas. « Nous réussissons quand nous prouvons le dysfonctionnement ou le mauvais traitement du dossier par l’administration. Mais dans certains cas, les conditions ne sont pas remplies. On peut alors aboutir à une décision en équité, comme une remise gracieuse de dette. Ou obtenir une solution intermédiaire, comme un échelonnement », précise-t-elle.

Double fonction

Elle-même est bien identifiée par des travailleurs sociaux de la Croix-Rouge, car son bureau est situé dans un bâtiment administratif de l’ONG, où elle est la seule à recevoir du public. « Ce lieu rassure les usagers. Par le passé, j’ai exercé la fonction dans une préfecture, où ils venaient avec davantage de réticences ». Ses collègues délégués sont davantage présents dans les maisons de justice et du droit (MJD) et les points d’accès aux droits (PAD). Mais Laurence Six est une déléguée particulière, car elle occupe une deuxième fonction : animatrice du Défenseur des droits à Paris.

Que ce soit à la CAF, à la préfecture, à la Sécurité sociale ou dans les mairies, rencontrer des personnes-­ressources au sein des administrations fait partie intégrante de sa mission. « Dernièrement, j’ai rencontré le chef de cabinet du préfet de police de Paris. J’entretiens avec lui un dialogue régulier, puisque nous sommes amenés à travailler ensemble continuellement. Ces visites peuvent s’effectuer avec d’autres délégués qui peuvent donc eux aussi nouer les collaborations nécessaires. Lorsqu’un responsable de service est remplacé, je prends rendez-vous avec son successeur, afin de pouvoir travailler en bonne entente et en bonne intelligence ». Elle organise également des réunions pour les délégués parisiens, dans lesquelles elle invite à chaque fois des interlocuteurs qualifiés. « La dernière fois, j’ai convié un responsable de la MDPH, qui a ainsi tenu informé les délégués du Défenseur des droits des nouvelles pratiques de son administration. La fois précédente, il s’agissait d’un contrôleur des finances », indique-t-elle.

Compétences juridiques

Au siège du Défenseur des droits, elle s’appuie sur les juristes, répartis par pôle d’instruction : protection sociale, service des étrangers, droit des enfants, etc. « Si j’ai besoin d’un conseil technique, ils me le donnent, car ils connaissent les textes par cœur. Si je m’aperçois que le dossier est très lourd, je leur transfère. Ces pôles d’expertises emploient en partie des personnels de la fonction publique en détachement, avec un niveau de qualification élevé : anciens du Conseil d’État, inspecteurs du travail, anciens préfets, etc. ». Des fonctionnaires de haut niveau mais aussi des retraités disposant de fortes compétences juridiques, qui continuent ainsi à apporter leur savoir-faire, en tant que bénévoles. Laurence Six fait partie de ceux-là. Elle a débuté sa carrière en tant qu’avocate. Sa culture juridique lui permet d’établir si oui ou non il y a eu dysfonctionnement de l’administration. « Dans un cas de discrimination pour grossesse, il faut connaître les textes, n’importe qui ne peut pas exercer en tant que délégué ».

Longue carrière

Elle met également à profit son expérience de chef d’établissement scolaire, qui ressemblait à la gestion d’une « PME », où elle devait discuter du matin au soir avec les professeurs, les élèves, les parents, mais aussi le rectorat. Elle est ainsi parfaitement à l’aise dans le cabinet d’un haut fonctionnaire, et « s’il faut appeler un responsable d’organisation ou de service, je n’hésite pas », confie-t-elle. Sa longue carrière lui permet de se positionner face à ces représentants quand les travailleurs sociaux doivent parfois demander l’autorisation à leur hiérarchie pour écrire un courrier à un chef de service. Elle se sent en tout cas à sa place et n’est pas prête de s’arrêter. u

DRSophie Pisk, conseillère territoriale du Défenseur des droits pour l’Ile-de-France

« Faciliter le règlement amiable des réclamations »

Laurence Six organise et anime des réunions trisannuelles avec les délégués de Paris. Elle invite des représentants des administrations parisiennes pour faciliter par la suite le règlement amiable des réclamations, ou des experts du siège pour aborder des points d’actualité juridique. Elle est force de propositions sur l’ordre du jour et sur le choix des invités, dont nous discutons ensemble, car elle est en première ligne sur les défaillances des administrations, dans le cadre de sa permanence ou de ses échanges avec les délégués. Elle fait également remonter des informations de terrain au siège. Par exemple, la mairie du 11e arrondissement lui a fait part de son souhait d’ouvrir une permanence du Défenseur des droits dans ses locaux. Elle a ainsi facilité cette installation, qui participe au développement de l’accès aux droits. Elle a organisé la logistique en trouvant un bureau accessible aux handicapés dans la mairie et en articulant le transfert d’un délégué d’une permanence à une autre.

Note (01)

Laurence Six a étudié le droit à partir de 18 ans. Elle est ensuite devenue avocate à Lille. Après quatre ans de métier, et un interlude dans la formation professionnelle, elle a dirigé un établissement scolaire pendant plus de trente ans. Depuis sa retraite en 2011, elle est déléguée du Défenseur des droits à Paris, à titre bénévole. - Retourner au texte

publier un commentaire

Réagissez à cet article

  1. Bj une fois encore je relis cet article avec un peu d espoir . J ai un litige avec la caf et la mdph
    J ai dû prendre un avocat pour la caf pour la Mdph j ai fais appel au Médiateur de la république M Toubin ils ont été très réactifs , j ai envoyé les pièces demandes et maintenant j attends le de devenir de ma réclamation
    J ai un peu d espoir quand je lis cet article, j ai l’impre D être dans un rêve ! J espère me réveiller et être dedans , sinon je serai probablement dans un cauchemar ! Se battre contre les administrations c est l’une bataille le pot de fer contre le pot de terre alors j attends . Merci pour le travail que fait cette dame

  2. Bonjour
    Je rencontré une situation d’urgence par rapport à un institut privé d’enseignement qui m’avait autorisé un Master 2 sur 2 ans du fait des problèmes de santé et qui n’a pas tenu ses engagements et respectes la loi.
    Je vais donc perdre mon financement pôle emploi et retourner au RSA car je n’ai pas pu obtenir de l’organisme de formation la correction des documents administratifs…. qu’il me faut pourtant obtenir avant le 30 juin 2018
    Pourriez vous m’aider ?
    Je sollicite votre intervention
    L’organisme de formation est sur Lyon

Laisser un commentaire

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>