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Métier | 20/02/2018
Préventeur des risques psychosociaux : un nouveau métier à l’hôpital
par Solange de Fréminville
CH-perpignan-Christine Goze © CH Perpignan

Au centre hospitalier de Perpignan, Christine Goze, ex-infirmière, est préventeur des risques psychosociaux depuis avril 2015. Un nouveau métier destiné à améliorer les organisations, les conditions de travail des agents et l’accueil des patients.

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Comme beaucoup de ses homologues, l’hôpital de Perpignan génère de la souffrance au travail. Une enquête interne menée en 2016 a confirmé les résultats du premier « baromètre social » réalisé trois ans auparavant. Malgré son attachement à l’institution, « plus de la moitié du personnel exprime une dégradation des conditions de travail ainsi qu’une dégradation des relations hiérarchiques » et 35 % souffrent d’un « réel stress professionnel », révèle l’enquête, qui souligne « un manque de reconnaissance et des difficultés de communication. »

Sans fard

Devant l’ampleur du mal-être, la direction du centre hospitalier a décidé d’engager une démarche de prévention. Et c’est ainsi que Christine Goze (1), infirmière depuis 1989 dans l’établissement, chargée de la consultation de tabacologie puis coordinatrice pour la sortie des patients, s’est retrouvée engagée dans ses nouvelles fonctions de préventeur des risques psychosociaux.

Un métier tout neuf, non répertorié par la fonction publique hospitalière, et qu’elle est sans doute la seule, en France, à exercer à plein-temps dans un établissement public de santé. Quand elle se présente à une équipe pour un diagnostic des risques psychosociaux, Christine Goze y va franco, sans fard ni mots ronflants : « Je suis là pour analyser tous les problèmes techniques, organisationnels, humains, qui vous pourrissent la vie, qui font que vous n’êtes pas bien au quotidien, qui génèrent du mal-être, des tensions. » Du chariot qui roule mal au chef qui n’est jamais là quand il faut, en passant par les insultes de patients exaspérés, elle veut un tableau complet de la situation. Un tableau objectif.

Manière d’ethnologue

C’est là que réside l’ambition, mais aussi la principale difficulté de son métier. Pour cerner la multitude de faits et de ressentis, elle s’appuie sur des approches théoriques des risques psychosociaux, telles qu’elles ont été synthétisées dans le rapport Gollac (lire l’encadré). En se fondant sur cette grille de lecture, elle commence par noter tout ce qu’elle observe. Et expérimente elle-même, car Christine Goze, à la manière d’un ethnologue, s’immerge dans les situations de travail. « Je propose aux agents de les remplacer sur leur poste et de m’expliquer ce que je dois faire. C’est la meilleure manière de comprendre les difficultés qu’ils rencontrent et d’en parler avec eux », explique-t-elle.

Parmi les mille et un soucis qui empoisonnent leur vie quotidienne, elle pointe un chef « toxique », des manutentions répétées et usantes, comme des dysfonctionnements absurdes. Ainsi, à l’accueil téléphonique de l’hôpital, chaque fois qu’un standardiste transférait un appel, il lui revenait au bout de quelques sonneries. Il fallait un regard naïf et curieux sur cette pratique qui semblait normale, pour y renoncer. « Il a suffi qu’on laisse sonner plus longtemps pour décharger le standard d’incessants retours d’appels », se souvient le préventeur.

Plan d’action

Cette implication dans l’équipe lui permet aussi de se faire accepter. « Au début, elle était attendue avec les mitraillettes », glisse Anne-Marie Monier, directrice des achats, qui a obtenu la création du poste de préventeur quand elle était directrice des ressources humaines (DRH). « Beaucoup disent que la direction s’en fiche, qu’elle n’en a rien à faire de leurs problèmes », confie Christine Goze.

Pour établir un diagnostic, la conseillère en prévention croise de multiples données. Celles qu’elle a recueillies au cours de ses observations participantes, mais aussi les résultats des questionnaires qu’elle fait remplir par les agents, ainsi que les informations transmises par les services : les fiches de poste, qu’elle confronte à la réalité des tâches effectuées sur le terrain, l’absentéisme, les événements indésirables, etc. Elle rédige dans la foulée un plan d’action inspiré des solutions proposées et discutées avec l’équipe. « Quand je leur demande ce qu’il faudrait faire pour améliorer leur quotidien, ils ont des idées. Mais ils ne connaissent pas les contraintes de la direction. Je leur explique », constate le préventeur.

Une grille d’évaluation

Le rapport Gollac (2011) identifie sept familles de risques psychosociaux (RPS) : l’intensité et la complexité du travail, les horaires de travail difficiles, les exigences émotionnelles, la faible autonomie au travail, les rapports sociaux au travail dégradés, les conflits de valeurs, l’insécurité de l’emploi et du travail. Issu des travaux d’un collège d’experts français et internationaux réuni à la demande du ministère du Travail, il fait la synthèse de la littérature et des débats scientifiques sur le sujet. Il a inspiré une grille d’évaluation publiée par l’Institut national de recherche et sécurité (INRS) pour les établissements de plus de 50 salariés. Pour bâtir ses diagnostics, le préventeur de l’hôpital de Perpignan s’appuie sur le rapport Gollac. Quant à la grille d’évaluation, elle fait partie de sa boîte à outils.

Approche globale

Il lui faut environ trois mois pour mener une étude sur un secteur. Une dizaine a déjà abouti. Christine Goze assure aussi une mission de prévention des agressions dans tout l’hôpital et contribue au projet social de l’établissement. Depuis février 2016, elle remet ses rapports à la cellule d’amélioration de la qualité de vie au travail, qu’elle anime tous les deux mois et où elle retrouve le directeur des ressources humaines, la psychologue du travail, l’assistante sociale du personnel et le responsable de la formation.

Objectif : une approche globale des situations individuelles et collectives, jointe à un suivi partagé des plans d’action. Ce qui a aussi pour impact de modifier l’intervention de chacun. « Maintenant, je m’intéresse à la vie professionnelle des agents et aux moyens de la concilier avec leur vie privée », relève ­Thérèse ­Hoorelbeke-Capsié, assistante sociale du personnel. Le préventeur est également invité aux réunions du CHSCT et de son instance « Prorisq ».

Connu et crédible

Des multiples effets de son travail, peu sont quantifiables. La première intervention auprès d’une équipe en crise, éprouvée par de mauvaises relations avec un chef « toxique », a eu pour résultat un apaisement durable après plusieurs mesures de réorganisation (dont le départ du responsable), mais aussi une rapide baisse de l’absentéisme qui, de 13 %, est tombé à environ 8 %. Cela ne suffit pas toujours : dans un secteur de soins, les effectifs insuffisants, les tensions fréquentes avec les patients font que, malgré les améliorations apportées, la surcharge de travail et le stress perdurent. Pas de quoi décourager Christine Goze, qui aime cette nouvelle façon de soigner les autres, conforme à sa première vocation, infirmière. Ni entamer la confiance des équipes qui l’appellent et la rappellent au moindre problème. Ni réduire le ferme soutien apporté par la direction : « son travail est connu et crédible », souligne Jérôme Rumeau, DRH du centre hospitalier. « Des Christine Goze, il en faudrait deux ou trois », lance Corinne Picollo, infirmière aux urgences.

© CH PerpignanJérôme Rumeau, directeur des ressources humaines du centre hospitalier de Perpignan

« Une position neutre, qui évite toute confusion des genres »

« C’est idéal que le préventeur soit un ancien professionnel de santé et connaisse très bien l’établissement. Christine Goze est rattachée à la direction de la qualité et à temps plein : une position neutre, qui évite toute confusion des genres. Elle analyse les conditions de travail et les organisations, de manière à répondre à trois questions : comment apporter à la fois de l’efficience à l’organisation, du bien-être aux agents et améliorer l’accueil des patients ? Elle est force de propositions. La prévention permet d’éviter des conflits, de lutter contre l’absentéisme, d’accompagner les agents dans le changement et d’avoir une politique sociale dynamique. Elle travaille beaucoup en relation avec l’assistante sociale du personnel et la psychologue du travail. »

Note (01)

Recrutée comme infirmière par l’hôpital de Perpignan en 1989, Christine Goze travaille dans différents services médicaux. En 2003, son DU de tabacologie en poche, elle commence à assurer une consultation pour les patients et le personnel. En 2011, après un Master II Éducation, formation et enseignement, elle devient infirmière coordinatrice. En avril 2015, elle prend ses nouvelles fonctions de préventeur des RPS après avoir obtenu un DU dans cette spécialité à l’université Montpellier III. - Retourner au texte

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