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Inclusion | 17/05/2018

Face au danger d’un internet pour les pauvres, l’importance de l’accompagnement humain

par Nathalie Levray
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La DGCS a organisé sa première journée de réflexion "Cohésion sociale et numérique" pour nourrir la stratégie nationale pour un numérique inclusif. 6,7 millions de personnes ne se connectent jamais à internet et 7 millions d’internautes disposent d’un faible niveau de compétences numériques et se déclarent mal à l’aise dans leur utilisation d’internet. Alors que l’usage numérique suppose un capital social et culturel élevé et que la dématérialisation des services publics se généralise, l’accompagnement social et numérique devient un enjeu majeur de cohésion sociale et d’appropriation de la technologie. Cela ne se fera pas sans une réorientation des gains de productivité liés à l’usage de ces nouvelles technologies ni sans une transformation du travail social pour mieux accompagner les publics les plus fragiles.

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Numérique : vers une action sociale 2.0

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C’est pour « nourrir la Stratégie nationale pour un numérique inclusif » que la Direction générale de la cohésion sociale (DGCS) a organisé le 16 mai 2018, au ministère des Solidarités et de la Santé, une « première journée de réflexion », intitulée Cohésion sociale et numérique ».

Les 250 places de l’amphithéâtre Laroque étaient quasiment toutes occupées par des élus communaux et départementaux, des représentants de l’État, quelques députés, mais aussi par de nombreux responsables de centres communaux d’action sociale, des travailleurs sociaux et des professionnels des nouvelles technologies.

L’enjeu est de taille : une personne sur cinq est concernée. 6,7 millions de personnes ne se connectent jamais à internet ; sept millions d’internautes disposent d’un faible niveau de compétences numériques et se déclarent mal à l’aise dans leur utilisation d’internet.

Privilégier l’inclusion à la diffusion

Outre ces chiffres révélateurs du niveau d’inégalité technologique, le sujet est d’autant plus brûlant que l’injonction sociale à l’utilisation du numérique est forte et que la dématérialisation des services publics est massive.

« Quel pourrait être l’apport du numérique dans la conduite des politiques sociales ? », a interrogé le directeur de la DGCS, Jean-Philippe Vinquant.

Jacques-François Marchandise, directeur de la recherche et de la prospective de la Fondation internet nouvelle génération (Fing), met en garde contre « l’approche obsolète » de la « fracture numérique », lui préférant un travail autour des « réalités d’usage » qui permet, selon lui, de privilégier l’inclusion à la diffusion du numérique.

Le self-service numérique suppose un capital social et culturel élevé

Ce propos est illustré par la présentation de quelques éléments clés du projet Capacity, une recherche sur les conditions d’un numérique capacitant, associant la Fing, Telecom Bretagne et l’université Rennes 2, mené de 2014 à 2017.

L’exclusion numérique témoigne de réalités sociales complexes. Les écarts dans l’utilisation des outils numériques s’expliquent par l’âge, le niveau d’études, le niveau de revenu ou la catégorie socioprofessionnelle, mais le facteur clé de l’exclusion est davantage l’isolement que le niveau des revenus de la personne.

Margot Beauchamps, coordinatrice du groupement d’intérêt scientifique Marsouin engagé dans le projet Capacity, pointe trois tendances de l’utilisation d’internet. L’apprentissage est favorisé par les encyclopédies et les cours en ligne, les tutoriels et les forums, surtout pour les internautes les plus diplômés. Les sociabilités s’enrichissent, notamment vers d’autres milieux sociaux, pour 44 % des internautes. Enfin, les gains de pouvoir d’achat promis avec la métamorphose des modes de consommation profitent davantage aux internautes les plus aisés. Le « self-service numérique suppose donc un capital social et culturel élevé ».

L’accompagnement au numérique, enjeu majeur de la cohésion sociale

Face à ce constat et dans le contexte d’une société de plus en plus numérisée, cohésion sociale et inclusion numérique se mêlent.

Si Antoine Darodes, directeur de l’Agence du numérique, prévient contre « la fracture au carré », sociale et numérique, il alerte aussi de « la menace de deux numériques parallèles, l’un pour les riches, l’autre pour les pauvres ».

La rupture dans l’accès aux droits liée à la dématérialisation souligne le fort besoin d’accompagnement, enjeu majeur pour préserver la cohésion sociale et favoriser l’appropriation de la technologie par tous.

Olivier Noblecourt, délégué interministériel à la prévention et à la lutte contre la pauvreté des enfants et des jeunes, y ajoute la transformation des lieux et des formes d’accueil du public, la reconnaissance du personnel d’accueil et une première évaluation des compétences numériques des usagers lors du premier contact.

Réinjecter les gains de productivité

Pour y réussir, les gains de productivité liés au numérique doivent être réinjectés dans l’accompagnement humain et la médiation sociale doit s’articuler avec la médiation numérique.

En outre, l’appareil de formation des métiers de l’intervention sociale et les missions de service public des travailleurs sociaux doivent être adaptés à la transformation numérique. À ce compte-là, le numérique pourrait rendre plus simple et plus efficace l’accès aux droits, faire gagner en efficacité l’intervention des institutions publiques, des collectivités territoriales et des acteurs en charge de l’application des politiques sociales.

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