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[Tribune] Accueil | 29/08/2018
Accueillir aujourd’hui : sourire, bonjour… et ensuite ? – Virginie Poussier, directrice des solidarités, CCAS de Besançon
par La Rédaction
Virginie-POUSSIER CCAS de Besançon © Jean-Charles Sexe

La question de l’accueil est un enjeu majeur à l’heure où le maintien du lien social et la lutte contre le non-recours aux droits sont au cœur de nos actions.

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Accueillir le mieux possible, garantir une « porte ouverte », pour répondre aux demandes et aux besoins de tous et chacun, en informant, orientant, accompagnant… Voilà à quoi nous, CCAS, sommes confrontés. Comment ? Par exemple, en simplifiant et en facilitant l’accès aux services publics.

Le guichet unique permet ainsi une dynamique multipartenariale susceptible de « faire tomber les casquettes » et de permettre à l’usager d’avoir un premier niveau de réponse, quelle que soit l’institution ou le service du professionnel qu’il a devant lui.

Mais il faut aussi accueillir autrement. Devant la vague du « 100 % dématérialisé », de nombreux citoyens sont en difficulté, fragilisés parce qu’ils n’ont pas les outils nécessaires, pas les ressources pour se les procurer, et/ou les connaissances informatiques suffisantes.

Accueillir ces personnes, c’est alors leur mettre à disposition les moyens numériques adéquats et les professionnels qui sauront les guider, les rassurer, faire avec elles… Accueillir autrement encore, en allant au devant, en passant de l’autre côté du guichet ou du comptoir pour aller vers le visiteur, faciliter son entrée dans notre espace, pour paraphraser « Le Petit Robert ». Et pourquoi pas, y compris en sortant de la structure, à l’exemple des expérimentations d’accueil mobile connecté ?

Une fois ces idées posées, certaines problématiques sont à considérer : comment garantir le socle de connaissances actualisées et transversales des agents ? Comment favoriser les échanges et harmoniser les pratiques entre partenaires ? Où doit/peut s’arrêter le cadre de l’accueil pour l’aide aux démarches en ligne ? Ces questions, nous avons eu à y répondre à Besançon (Doubs) avec la maison de services au public.

D’autres territoires développent eux aussi des solutions novatrices pour garantir à l’usager, proximité, accessibilité et réponse adaptée à ses besoins ainsi qu’à leurs évolutions. Pour offrir un accueil qui facilite, qui aide, voire, à l’image de l’étymologie latine du terme (accolligere), qui rassemble ce qui pourrait être épars.

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