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Formalités administratives | 30/10/2018
La dématérialisation ne doit pas se faire au détriment des citoyens
par Brigitte Menguy
Documents en ligne - dématérialisation © Richard_Villalon-AdobeStock

Dans une décision du 3 septembre, le Défenseur des droits appelle le gouvernement à respecter les droits des usagers dans la dématérialisation des formalités administratives. Insuffisamment informés, trop peu accompagnés, les citoyens sont les premières victimes d’une réforme mal maîtrisée.

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Plusieurs milliers de saisines du Défenseur des droits par les citoyens en à peine quelques mois. Toutes relatant les difficultés rencontrées avec l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) qui remplace l’accueil auparavant assuré en préfecture ou sous-préfecture par des démarches en ligne notamment des permis de conduire.

Dans sa décision n° 2018-226 du 3 septembre 2018, Jacques Toubon, Défenseur des droits, interpelle le Premier ministre et le ministre de l’Intérieur, sur les nombreuses atteintes aux droits d’usagers qui ont été insuffisamment informés en amont de la réforme, trop peu accompagnés une fois celle-ci généralisée et dont les difficultés particulières d’accès et de maîtrise d’internet n’ont pas été prises en compte.

Selon Jacques Toubon, « la responsabilité de l’État est de ne pas dématérialiser un service sans mettre à disposition une alternative papier ou humaine faute de quoi l’usager perd toute possibilité d’échanger avec l’administration lorsqu’un bug informatique se produit ou lorsqu’un dossier est perdu ». Et de préciser « nombreux sont les usagers qui ont perdu leur permis et donc leur emploi ».

Une situation inacceptable et qui alerte sur l’avenir. Car pour atteindre son objectif de dématérialiser toutes les démarches administratives d’ici à 2022, le gouvernement a intérêt à revoir sa copie.

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