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Santé - médico-social | 26/11/2019

Un remède contre l’agressivité ?

par Solange de Fréminville
Agression aux urgences du CHR Dron à  Tourcoing © PHOTOPQR/VOIX DU NORD/Alexis Christiaen

Insultes, cris, menaces, plus rarement des coups… L’agressivité à l’égard des professionnels de santé est fréquente, alourdissant un quotidien déjà très chargé, en particulier aux urgences, en psychiatrie, et dans les établissements ou services accueillant des personnes âgées dépendantes.

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Santé - médico-social : un remède contre l’agressivité ?

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À la suite d’une série d’agressions, le personnel des urgences de Saint-Antoine (Paris) s’est mis en grève le 18 mars. Le mouvement a fait tache d’huile dans les services d’urgences de l’AP-HP et un peu partout en France. Comme si dans le contexte d’exaspération des soignants face aux conditions de travail, les violences subies étaient la goutte d’eau qui avait fait déborder le vase. « C’est ce qui a lancé le mouvement, il y avait un ras-le-bol général », se souvient Anne-Claire Rafflegeau, infirmière, membre du Collectif Inter-Urgences. L’insécurité est en effet l’un des principaux sujets de mécontentement, selon l’enquête menée par Bruno Lamy, secrétaire général adjoint de la CFDT Santé Sociaux, auprès de ses militants dans des services d’urgences hospitalières, au printemps dernier. « Les violences sont fréquentes, cela pèse sur le personnel », confirme Anne-Claire Rafflegeau.

Signalements de violence

« Aux urgences, la violence verbale est quotidienne. La violence physique est beaucoup plus rare », précise le docteur Romain Genre Grandpierre, responsable des urgences du CHU de Nîmes. Des violences sous-estimées, selon Vincent Terrenoir, délégué pour la sécurité générale à la direction générale de l’offre de soins, en charge de l’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS). « Tout n’est pas signalé, loin de là. Les professionnels n’ont pas le temps de noter chaque insulte », témoigne-t-il. En outre, le recueil établi chaque année par l’ONVS est très partiel. Tout repose sur la bonne volonté de moins de 500 établissements de santé et médico-sociaux (soit 7,4 % du total) qui lui envoient leurs signalements.

Il n’empêche que les données sont significatives. Au total, 25 414 faits de violence ont été signalés en 2018, dont 80 % d’atteintes aux personnes. Parmi celles-ci, la majorité sont des insultes, des menaces, qui visent avant tout les infirmières et les aides-soignantes. Au-delà des urgences, le phénomène touche fortement la psychiatrie, ainsi que les services hospitaliers et les établissements accueillant des personnes âgées dépendantes. En revanche, alors que d’après les témoignages recueillis, la violence augmente, les données de l’ONVS ne permettent pas de confirmer l’aggravation du phénomène.

K.Colnel-Territorial

Maltraitance institutionnelle

Selon de nombreux professionnels relayés par les syndicats, la faute en revient au manque de moyens. Aux urgences, alors que la fréquentation a doublé en vingt ans et continue de croître (+ 3,5 % en moyenne/an) (1), de nombreux services manqueraient de médecins, d’infirmiers, de brancardiers, et parfois de compétences psychiatriques… Quand l’attente se prolonge pendant des heures, dans une salle d’attente bondée, avec des brancards dans les couloirs, la tension monte, d’autant que les patients sont souffrants et inquiets. Parmi eux, des personnes ayant des polypathologies, ou des troubles psychiques. « On traite d’abord les urgences vitales, les cas les plus graves, et les autres attendent. Les gens ont le sentiment d’être mal accueillis, l’attente est trop longue et ils sont trop peu informés », explique Bruno Lamy.

Une « maltraitance institutionnelle », que Xavier Guillot, secrétaire général de l’union fédérale de l’action sociale-CGT, estime plus flagrante encore dans le secteur médico-social. Selon lui, « il n’y a pas les effectifs suffisants, ni les formations nécessaires, ni les réunions d’équipe, qui pourraient améliorer l’accompagnement et apaiser les tensions ». Il pointe notamment les maisons d’accueil spécialisées, créées au départ pour des personnes très handicapées en fauteuil, mais qui accueillent également des gens qui ont un lourd passé psychiatrique.

Épuisement et démotivation

Dans les Ehpad, les professionnels font le même constat, étayé par une enquête de la Drees. Face aux « résidents déments », ils se trouvent démunis (2). Des violences que Véronique Durand-Moleur estime mal comprises. Directrice de l’organisme AG&D qui forme les professionnels à la méthode Montessori adaptée aux personnes âgées, elle souligne la méconnaissance dont celles-ci sont victimes.

« Ce n’est pas parce qu’on a des troubles cognitifs qu’on est agressif. Comme tout être humain, ces personnes s’opposent quand on leur impose des choses qui ne leur conviennent pas », analyse-t-elle. Ainsi, cette dame aphasique qui balançait souvent ses assiettes par terre parce qu’on lui servait de la viande alors qu’elle était végétarienne, ou ce vieillard violent au moment des toilettes parce que lui qui n’utilisait que des pains de savon, croyait qu’on le lavait avec un nettoyant pour les sols (en fait un gel douche).

Plus profondément, le sentiment de ne plus être considérés, de ne plus avoir de prise sur leur vie, l’absence de vie sociale, suffisent à les rendre franchement hostiles envers ceux qui les prennent en charge. « Ces réactions, tout être humain – vous et moi – les a », souligne Véronique Durand-Moleur.

Or, les conséquences ne sont pas négligeables. En plus de dégrader les conditions de travail, les violences accentuent le sentiment d’épuisement et la démotivation des soignants, voire les amènent à stigmatiser les personnes jugées agressives, jusqu’à les rendre à leur tour agressifs. Dans ce contexte, la tentation est grande de se contenter de s’adapter à cette réalité. C’est ce que proposent les formations à la gestion de l’agressivité, très prisées en milieu hospitalier. « C’est l’une des thématiques phares » financées par l’Association nationale pour la formation permanente du personnel hospitalier (ANFH), selon sa directrice adjointe, Catherine Dupire. « On apprend à mieux comprendre les raisons de l’agressivité des patients, à prendre des postures adaptées et à rester calme à toute épreuve », résume Marie-Pierre Martin, infirmière, membre du Collectif Inter-Urgences, qui souligne l’intérêt de cette formation, mais aussi ses limites, car la pression due à la forte activité demeure. « On est débordé, le personnel est tendu », déplore-t-elle. Et quand on est fatigué et stressé, pas facile de prendre sur soi et de « gérer l’agressivité ».

Fluidifier les parcours

Les dispositifs sécuritaires se multiplient également. Caméras de surveillance, vigiles, interventions de la police pour faire face à des situations qui ne relèvent pas des soins. Mais pour prévenir l’agressivité, la priorité est de réorganiser l’accueil et les soins et les modes d’accompagnement des personnes prises en charge. Des questions de fond auxquelles s’est attaqué, par exemple, le service des urgences du CHU de Nîmes. « On fluidifie au maximum les parcours pour réduire les délais d’attente et on informe sur ces délais », indique Romain Genre Grandpierre, qui a organisé des circuits adaptés à la gravité des cas. Le personnel du CHU se forme à la communication thérapeutique pour anticiper les signes d’agressivité et apaiser les tensions. Face à des personnes violentes pour des raisons pathologiques, il est préparé à les « contentionner » et les sédater selon des procédures précises, dans un box aménagé à cet effet. La démarche « porte ses fruits », estime Romain Genre Grandpierre tout en en soulignant les limites : disponibilité de l’IRM, des chirurgiens, etc. Dans les établissements ou les services qui accueillent des personnes dépendantes, l’enjeu est avant tout de « réhabiliter leurs capacités préservées, de leur permettre de se rendre utiles au quotidien et de participer à la vie commune », conclut Véronique Durand-Moleur.

Note (01)

Les établissements de santé, DREES, 2019. - Retourner au texte

Note (02)

Des conditions de travail en Ehpad vécues comme très difficiles par des personnels très engagés, Les dossiers de la DREES, septembre 2016. - Retourner au texte


Chiffres Clés

  • 82 % des victimes de violences en milieu de santé sont des professionnels, pour l’essentiel des infirmières et des aides-soignantes (sources : ONVS, rapport 2019).

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