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GESTION | 01/06/2012

La télégestion au service de l’aide à domicile

par Stéphanie Lampert

Outre un contrôle de l’effectivité des interventions, la télégestion permet une gestion plus fine des ressources humaines.

C’est l’un des axes forts de la convention signée en septembre 2011 entre l’Assemblée des départements de France (ADF) et les 16 fédérations du secteur de l’aide à domicile : dans un contexte financier tendu, les signataires s’engagent à développer la télégestion. Le principal objectif est de s’assurer que les sommes versées aux structures au titre de l’allocation personnalisée d’autonomie (APA) ou de la prestation de compensation du handicap (PCH) correspondent à des heures effectuées. Du fait d’impondérables, comme les décès ou les hospitalisations, seulement 80 % des plans d’aide à domicile sont effectivement réalisés.

Suivi en temps réel

Depuis 2004, en Charente, les aides à domicile signalent le début et la fin de leurs interventions via des boîtiers électroniques. Une fois extraites, ces informations permettent de calculer la paie et de déclencher la facturation. « Malheureusement, il existe un décalage important entre le moment de l’intervention et celui de la facturation. Cette dernière n’étant, le plus souvent, pas dématérialisée, les échanges “papier”avec les services restent nombreux », explique Dominique Dutertre, responsable d’applications informatiques à la direction « handicap et dépendance » du conseil général.

Dans le cadre d’une convention conclue avec la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA), le département se dote d’un système plus moderne et, surtout, plus interactif. A partir de septembre, l’intervenant composera, du téléphone fixe du bénéficiaire, un numéro vert relié à un serveur vocal. Les données seront collectées sur une plateforme reliée, d’une part, au système d’information des sept services d’aide et d’accompagnement à domicile (Saad) du département, d’autre part, à celui du conseil général. « Nous pourrons ainsi suivre en temps réel l’exécution des plans d’aide, ce qui nous assurera une meilleure gestion budgétaire et un meilleur pilotage », se félicite Dominique Dutertre.

Fiabilité

La télégestion présente aussi des avantages pour les Saad. Le rapprochement entre les heures planifiées et celles exécutées simplifie la gestion. En outre, la facturation électronique libère du temps et accélère le paiement par le conseil général. Enfin, quand le dispositif comprend un système de géolocalisation, il permet un calcul automatique des frais kilométriques. « Lorsque nous sommes passés à la télégestion, certains salariés ont eu le sentiment d’être pistés, se souvient Sylvie Fort, directrice d’Aidadom 16, à Angoulême. Pourtant, nous avons toujours pointé notre activité, par le biais de fiches de présence. Le système était simplement plus lourd et moins fiable ! »

Les Saad n’ont d’ailleurs pas attendu les conseils généraux pour déployer leurs dispositifs. Depuis 2010, l’association départementale d’aide aux personnes de l’Ain (Adapa) utilise un système par appels téléphoniques, conçu par un groupement d’intérêt économique, le GIES. Outre la rationalisation du « pointage » des salariés, celui-ci renforce la réactivité du service. « Interfacé avec le planning, il nous alerte lorsqu’un salarié n’a pas signalé sa présence chez le bénéficiaire. Un remplacement peut alors être organisé rapidement », se félicite la directrice, Martine Verne-Chatelet.

Ce type de solutions améliore la qualité et la sécurité des prestations, « mais aussi leur rentabilité, puisque le nombre d’heures improductives est réduit », souligne Pierre Béhar. Le responsable du financement à l’Union nationale de l’aide, des soins et des services aux domiciles (UNA) se dit cependant opposé au développement de plateformes partagées avec les départements : « La validation du temps de travail des salariés relève de la seule responsabilité de l’employeur. Sinon, pourquoi ne pas permettre au conseil général d’accéder aux pointeuses des maisons de retraite qu’il finance ? »

Contrôle qualité

L’UNA craint également que des départements, motivés par le seul contrôle de l’effectivité, n’imposent aux Saad des équipements peu adaptés à leurs besoins ou dépourvus d’interopérabilité avec leur système d’information. Selon le sénateur (PS) Yves Daudigny, président de la commission des affaires sociales de l’ADF, la télégestion ne saurait pourtant se limiter à un moyen de contrôle financier : « C’est également un outil de gestion des ressources humaines qui, par exemple, permet de réduire le volume d’heures lorsque la famille est présente auprès de la personne âgée, ou de l’accroître quand l’isolement devient plus pesant. De plus, la télégestion facilite le repérage des professionnels en difficulté. »

Ce constat rejoint celui de l’Inspection générale des affaires sociales (Igas) et de l’Inspection générale des finances (IGF) [lire l’encadré Documents]. Selon elles, le contrôle d’effectivité constitue « une voie d’entrée privilégiée du contrôle qualité », la réalisation ou non d’une intervention donnant souvent le premier signal d’une difficulté chez l’intervenant ou le bénéficiaire.

De quoi fournir des arguments aux détracteurs du chèque emploi-service universel (Cesu) préfinancé, utilisé en 2010 par 17 conseils généraux (lire l’encadré page précédente). Souvent présenté comme une alternative à la télégestion, puisqu’il permet aux départements de récupérer les aides non consommées (1), le Cesu préfinancé n’a pas le même intérêt en matière de pilotage interne. « Néanmoins, lorsque les bénéficiaires choisissent de percevoir directement les prestations, la dépense publique est sécurisée, sans qu’il soit nécessaire de déployer une armée de contrôleurs ou de batailler pour récupérer les indus », souligne Pascal Goulfier, directeur général adjoint de la solidarité au conseil général de la Gironde.

Depuis 2010, le département verse une partie de la PCH sous forme de Cesu. Cette année, il étendra le dispositif aux 25 % de personnes âgées percevant directement l’APA. En complément, une plateforme de télégestion partagée avec les Saad autorisés sera déployée d’ici 2013.

DOCUMENTS

• Mission relative aux questions de tarification et de solvabilisation des services d’aide à domicile en direction des publics fragiles, rapport de l’Igas et de l’IGF, octobre 2010. www.ladocumentationfrancaise.fr
• L’utilisation des Cesu dans l’optimisation du versement de l’APA et de la PCH, quels retours d’expérience des départements ? observatoire SFL-Forum, mai 2011. http://apecesu.org (rubrique Base documentaire > Etudes)

LES « LOURDEURS » DU CESU PRÉFINANCÉ

En 2010, 230 millions d’euros de prestations sociales départementales ont été versés sous la forme de chèques emploi-service universel (Cesu) préfinancés, soit 46 % de plus qu’en 2009. Le dispositif est cependant critiqué pour sa « lourdeur ». Selon Pierre Béhar, responsable du financement à l’UNA, « la récupération des chèques et leur traitement représentent un coût administratif colossal. C’est une régression considérable par rapport à la télégestion ! » De son côté, l’Association professionnelle des émetteurs de Cesu (APE-Cesu) rappelle qu’il en existe désormais une version totalement dématérialisée, utilisée, par exemple, par le conseil général de la Gironde. « Surtout, le Cesu repose sur une conception différente de l’action sociale : verser la prestation au bénéficiaire, et non pas au service, permet au premier d’être acteur de son plan d’aide et rend l’action du conseil général plus visible », souligne le président de l’APE-Cesu, Philippe Perrin.

TÉMOIGNAGE

« Des dérives potentielles » « Nous équipons les 14 aides-soignantes de notre service de soins infirmiers à domicile [Ssiad] de smartphones, afin d’automatiser le suivi de leur activité. L’idée n’est pas de les surveiller, mais de réduire le temps consacré aux tâches administratives. Actuellement, le pointage des interventions s’effectue par le biais de feuilles de présence, ce qui oblige l’infirmière coordinatrice à saisir les informations dans un tableau Excel. Le nouveau système lui permettra de se recentrer sur son coeur de métier, d’être davantage sur le terrain. Je reste néanmoins attentif aux dérives potentielles d’un tel système. Je n’aimerais pas que nos financeurs s’appuient sur la télégestion pour “normer” notre activité et, par exemple, reprocher à une aide-soignante de consacrer vingt minutes à la toilette d’une personne, plutôt que dix. »
Jean-Pierre Coudre, directeur de l’association d’aide et de soins à domicile Atmosphère, à Paris

Note (01)

En 2010, 24 millions d’euros, soit 11 % du volume émis. - Retourner au texte

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