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Aide à distance | 14/04/2020

Le téléfon qui son, qui y répond ?

par Géraldine Langlois
centre d'appels écoute aide à distance © BillionPhotos.com-AdobeStock

Tabac, Drogues, Alcool, Sida info service, Enfants en danger, Violences femmes info, Samu social, Solitud’écoute, Harcèlement scolaire, Fil santé jeunes… de nombreux services téléphoniques d’aide à distance se sont multipliés depuis une trentaine d’années. D’autres « numéros verts » sont ouverts par les pouvoirs publics au détour d’une crise ou parce qu’un problème de société émerge. Portés par des structures de statuts différents, ils ponctuent le paysage de l’aide sociale sans pourtant qu’aucune étude récente ne se penche sur leur rôle. Si les responsables mettent en avant les notions de relais, d’écoute et d’observation sociale, les acteurs restent très morcelés et le métier d’écoutant ne s’est pas encore professionnalisé.

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Téléphonie sociale : le téléfon qui son, qui y répond ?

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De nombreuses lignes téléphoniques d’aide à distance répondent aux questions et/ou orientent les personnes, adultes ou enfants qui rencontrent des difficultés ou s’interrogent sur de multiples sujets de santé ou sur des situations sociales. SOS amitié a ouvert la voie, en 1960. Mais c’est la lutte contre le sida qui inaugure une vague de création de nouveaux services avec celle de Sida info service par l’Agence française de lutte contre le sida et l’association Aides et Drogues info service en 1990. Suivent, sans rapport, le Fil santé jeunes (1995), Allô enfance maltraitée (119, en 1997) et le 115, numéro du Samu social (1998). Alcool, tabac, cannabis, solitude, jeu, hépatites, atteintes aux personnes et aux biens, maladies rares, violences conjugales (2014), harcèlement scolaire (2015), précarité étudiante (2019)… les lignes abordent de nombreuses problématiques.

Certaines sont d’ailleurs reconnues comme numéros d’urgence comme le 112, le 115, le 15, le 18 et le 119, financés par l’État. L’État finance aussi, à égalité avec les départements, le Groupement d’intérêt public enfance en danger (Giped), le 119, seul dispositif de téléphonie sociale issu d’une décision législative. Santé publique France, agence publique, gère en direct Drogues info service, Alcool info service ou Joueur info service (Tabac info service est délégué à un prestataire) et finance tout ou partie de dispositifs gérés par des associations : Sida info service, le Fil santé jeunes (opéré par l’École des parents et des éducateurs d’Ile-de-France), etc.

Un nouveau numéro est dans les starting blocks, le 113. La Société française de médecine d’urgence (SFMU) voudrait qu’il recueille toutes les questions relatives à la médecine d’urgence (le 15) mais aussi aux soins non programmés.

Accessibilité

La plupart des acteurs de la téléphonie sociale et en santé ne parlent plus de « lignes » ou de « numéros verts » (tous ne le sont pas d’ailleurs) mais de « dispositif ». En effet, tous sont dotés d’un site web informatif mais aussi de modes de contact plus variés que le téléphone comme le chat individuel ou collectif en direct, un service de question-réponse différé, un forum ou encore la sollicitation par mail ou SMS… Ils s’adaptent aux habitudes de leurs usagers et se rendent ainsi disponibles même en dehors des horaires d’ouverture de leur ligne téléphonique. Celle-ci reste, pour beaucoup, le mode d’accès privilégié car elle permet d’obtenir une réponse rapide à un problème qui inquiète et peut revêtir un caractère d’urgence.

« L’accessibilité du service est un enjeu majeur pour nos dispositifs », indique Karine Grouard, directrice adjointe de la direction Aide et diffusion auprès des publics à Santé publique France. Il faut déjà que le numéro soit connu. L’information sur le 119 est obligatoirement affichée dans tous les établissements scolaires de France et tous les lieux recevant des enfants. Et Santé publique France communique aussi souvent sur ses services d’aide à distance. Mais les autres se débrouillent. Jusqu’à ce qu’une crise les place sur le devant de la scène et fasse exploser leur standard comme ce fut le cas récemment avec le Grenelle des violences conjugales.

Écoute bienveillante

Les horaires d’ouverture des services jouent aussi, tout comme la disponibilité des écoutants et donc leur nombre. Certains services sont notoirement sous-dimensionnés, comme le 115. « Dans les grandes villes, notamment à Paris, le taux de décrochage du 115 n’est que de trois ou quatre appels sur dix », observe Florent Gueguen, directeur de la Fédération des acteurs de la solidarité (FAS), qui anime et coordonne le réseau. Les personnes doivent rappeler de nombreuses fois avant de pouvoir parler à un écoutant. Beaucoup d’ailleurs se découragent et finissent par ne plus appeler. Selon le directeur général, « le taux de non-recours au 115 est important » (60 % à Paris). Un élément peut-être lié au fait que les appels au 115 ne débouchent pas suffisamment sur des propositions d’hébergement. « Il manque des dizaines de milliers de places et le 115 ne peut pas orienter vers des places qu’il n’a pas », déplore Florent Gueguen. Tous les services ne se trouvent pas dans cette situation paradoxale, même si beaucoup souffrent du manque de moyens et voudraient disposer de davantage d’écoutants. La plupart ont une mission d’écoute bienveillante et attentive des difficultés ou des questions, et d’information : les écoutants disposent de bases de données que les services s’efforcent de mettre à jour pour informer de la manière la plus juste possible les appelants. « Le besoin d’information sur le VIH ne se dément pas, et l’annonce (d’une contamination, NDLR) est toujours anxiogène », insiste Gérard Desborde, président de l’association Sida info service. La confiance constitue un élément crucial du recours à ces services. L’INPES (Santé publique France) a d’ailleurs créé en 2014 le label « Aide en santé » (bit.ly/labelSPF) pour ce type de dispositif. Seize l’ont obtenu mais peu le demandent car il est peu connu.

Un relais

Souvent ces services orientent les appelants vers un service de prévention ou de prise en charge, social ou sanitaire, de leur secteur géographique : consultation spécialisée, service hospitalier ou social, médecine de ville, association… Pour Mirentxu Bacquerie, directrice générale de l’École des parents et des éducateurs d’Ile-de-France qui gère le Fil santé jeunes, « nous sommes un relais, essentiel, qui permet une première écoute, une orientation et autorise la personne à se dire qu’elle peut aller plus loin ». Les acteurs du secteur vantent les mérites de l’aide à distance : il est plus facile d’appeler pour évoquer un problème que de se déplacer et d’expliquer à un inconnu derrière un guichet, surtout si la question peut susciter la gêne ou la honte. Au téléphone, la peur du jugement est moins forte et le premier pas vers une solution plus facile à franchir.

D’autant plus que les écoutants sont formés à l’écoute et aux problématiques de leur « ligne ». Pascal Vigneron, directeur du Service national d’accueil téléphonique de l’enfance en danger (Snated) qui gère le 119, observe « la constitution d’un vrai métier autour de l’écoute, de la relation empathique ». Les écoutants ont souvent une formation initiale en travail social, psychologie, sciences de l’éducation, médecine, éducation spécialisée ou droit. Les dispositifs les forment à l’écoute téléphonique et aux subtilités de la communication non verbale, aux spécificités des problématiques abordées ou à la déontologie. Peu travaillent à temps complet car le travail est souvent intense et éprouvant. Mais il ne fait l’objet d’aucune organisation professionnelle. « Ce n’est pas considéré comme un métier, il n’y a pas de formation, ce n’est pas un sujet », regrette Olivia Mons, porte-parole de la fédération France victimes.

Morcellement

Les velléités de créer un diplôme universitaire n’ont pas encore abouti. Le secteur est très peu organisé. Environ vingt-cinq dispositifs se sont toutefois réunis ces dernières années au sein du Collectif de la téléphonie social et en santé (lire ci-après).

Pour Gérard Desborde, face à ce morcellement entre de nombreux acteurs qui traitent de problématiques qui se chevauchent parfois, « l’avenir ira plutôt vers la collaboration entre associations ». Reste que ce type de service, leur pertinence, leur utilité, leurs atouts et leurs limites ne font l’objet d’aucune recherche : les travaux sur le sujet sont rares et anciens. Ce que Karine Grouard trouve « très regrettable ». Ne serait-ce qu’au regard des centaines de milliers de personnes qui recourent à leurs services chaque année.


Chiffres Clés

  • Sida info service reçoit 200 000 appels par an.

Références

  • « Prévention et aide à distance en santé », La Santé de l’Homme n° 422, 2012.
  • « Quelles voix s’expriment au 119 ? Réflexions sur la voix à partir de ma pratique de superviseur des écoutants du 119 », Pinter, B., Enfances & Psy n° 58, 2013.
  • « Fil santé jeunes. Internet, une autre façon de communiquer », Dangaix D., La Santé de l’homme, n° 418, 2012.
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