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Aide à distance | 14/04/2020

Le téléfon qui son, qui y répond ?

par Géraldine Langlois
centre d'appels écoute aide à distance © BillionPhotos.com-AdobeStock

Tabac, Drogues, Alcool, Sida info service, Enfants en danger, Violences femmes info, Samu social, Solitud’écoute, Harcèlement scolaire, Fil santé jeunes… de nombreux services téléphoniques d’aide à distance se sont multipliés depuis une trentaine d’années. D’autres « numéros verts » sont ouverts par les pouvoirs publics au détour d’une crise ou parce qu’un problème de société émerge. Portés par des structures de statuts différents, ils ponctuent le paysage de l’aide sociale sans pourtant qu’aucune étude récente ne se penche sur leur rôle. Si les responsables mettent en avant les notions de relais, d’écoute et d’observation sociale, les acteurs restent très morcelés et le métier d’écoutant ne s’est pas encore professionnalisé.

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De nombreuses lignes téléphoniques d’aide à distance répondent aux questions et/ou orientent les personnes, adultes ou enfants qui rencontrent des difficultés ou s’interrogent sur de multiples sujets de santé ou sur des situations sociales. SOS amitié a ouvert la voie, en 1960. Mais c’est la lutte contre le sida qui inaugure une vague de création de nouveaux services avec celle de Sida info service par l’Agence française de lutte contre le sida et l’association Aides et Drogues info service en 1990. Suivent, sans rapport, le Fil santé jeunes (1995), Allô enfance maltraitée (119, en 1997) et le 115, numéro du Samu social (1998). Alcool, tabac, cannabis, solitude, jeu, hépatites, atteintes aux personnes et aux biens, maladies rares, violences conjugales (2014), harcèlement scolaire (2015), précarité étudiante (2019)… les lignes abordent de nombreuses problématiques.Certaines sont d’ailleurs reconnues comme numéros d’urgence comme le 112, le 115, le …

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