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Métier | 26/05/2020

La Téléphonie sociale en santé décline sa charte

par Géraldine Langlois
téléphonie casque téléphone © REDPIXEL_AdobeStock

Une vingtaine des structures portant un service téléphonique d’aide à distance a formé un collectif informel. Pour défendre leur activité, le métier de leurs écoutants et leur donner un cadre.

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Téléphonie sociale : le téléfon qui son, qui y répond ?

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Les nombreux dispositifs d’aide téléphonique sont très peu organisés bien que leurs modes d’action, leur fonctionnement soient très proches. Une douzaine de structures, essentiellement associatives, se sont regroupées en 2012 au sein du Collectif de la téléphonie sociale et en santé (TSS) (1). Elles sont vingt-cinq aujourd’hui. Leurs points communs : elles apportent une aide personnalisée à distance, répondent à « un besoin légitime d’informations accessibles, pertinentes et fiables », veillent à une égalité de traitement de tous les publics et renforcent le lien social.

Téléphonie sociale : un vrai métier

« Il ne s’agit pas d’une association », précise Olivia Mons, porte-parole de France victimes (2), mais bien d’un collectif informel. Ses « membres » se rencontrent tous les deux mois environ. Pour Pascal Vigneron, directeur du service national d’accueil téléphonique pour l’enfance en danger (Snated), le 119, cela leur permet de « mieux se connaître et ainsi de faciliter le parcours des usagers », mais aussi de partager des expériences, des méthodologies. Et de promouvoir la téléphonie sociale. Ils ont ainsi conçu une charte qui rappelle, d’une part, leurs engagements vis-à-vis des utilisateurs de leur service (pas de bénéfice sur les appels, facilité d’accès au service, réponse individualisée et de qualité). Elle décline le cadre éthique du service : l’écoute est neutre et sans jugement, les données sont confidentielles, les informations sont fiables, etc. Elle prévoit aussi que les signataires s’engagent dans une démarche collective et qu’ils forment et soutiennent leurs écoutants et promeuvent les compétences. Un axe fort du collectif. Pour Pascal Vigneron, les plateformes font émerger « un vrai métier, un métier de l’écoute, de la relation empathique, de la mise en confiance. C’est très important sur notre ligne, le 119, pour parvenir au recueil de la parole et à la possibilité de nommer les choses, sur le temps court d’un appel ». Le collectif a œuvré pendant plusieurs années pour créer un diplôme universitaire formant au métier d’écoutant. Pour l’instant sans succès. Certains membres du collectif s’investissent donc dans la formation des écoutants, comme France victimes, qui est agréé en tant qu’organisme de formation.

Observatoires sociaux

Le collectif organise aussi des « Journée des écoutants ». Une nouvelle édition doit être organisée prochainement. Ces journées permettent aux écoutants et aux responsables de plateformes de se rencontrer et de participer à des ateliers pour améliorer leurs pratiques. Ils portent sur la gestion des émotions, sur la voix, sur les éléments qui favorisent la confiance, l’empathie, sur l’écoute, sur la technique du chat ou la façon de gérer les situations alarmantes… Des moments précieux pour des professionnels au quotidien souvent éprouvant. Les chefs de plateforme peuvent aussi réfléchir au management des équipes d’écoutants. Les membres du collectif, aux premières loges des sollicitations du public, se construisent aussi, peu à peu comme des observatoires sociaux.

DROlivia Mons, porte-parole de l’association France victimes

« Nous souhaitons voir reconnu le métier d’écoutant »

« Participer à ce collectif est une bouffée d’oxygène. Dans nos structures, nous sommes toujours un peu isolés face aux problématiques de notre activité. Lors de nos rencontres, nous échangeons sur les difficultés que nous rencontrons sur les horaires d’ouverture du service, sur l’organisation des plannings, sur la façon dont on gère l’urgence absolue… On se sent moins seuls face à ces problématiques. Nous avons aussi travaillé à ce que la tarification des appels ne soit pas trop élevée afin que nos services soient accessibles aux personnes modestes ou précaires. Nous réfléchissons beaucoup également au métier des écoutants, à leur domaine d’intervention, à leurs missions, leur statut – certains sont bénévoles, d’autres salariés, certains travaillent depuis chez eux d’autres non… Il y a longtemps que nous souhaitons voir reconnu ce métier d’écoutant. Mais qui dit métier dit formation. Or, le projet de création d’un DU n’a pas abouti. »

Note (01)

Santé publique France n’en fait pas partie car elle finance certains de ces dispositifs. - Retourner au texte

Note (02)

Contact : Association France victimes 01 41 83 42 00, contact@france-victimes.fr - Retourner au texte


Chiffres Clés

  • En 2012, création du collectif de la téléphonie sociale et en santé, informel, et rédaction de la charte.
  • En 2015, le collectif organise ses premières formations sur l’écoute et l’entretien au téléphone.
  • En 2017, mise à jour de la charte.
Thème abordé

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