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Social | 18/06/2020

Téléphonie sociale : on perd beaucoup en efficacité en spécialisant

par Géraldine Langlois
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La téléphonie sociale apporte une orientation et surtout une écoute à des personnes souvent démunies face à leurs problèmes. Karine Grouard (Santé publique France), et Olivia Mons (fédération France victimes) témoignent de son utilité tout en appelant à une réflexion sur son organisation.

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Téléphonie sociale : le téléfon qui son, qui y répond ?

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Les services téléphoniques d’aide à distance constituent-ils selon vous une réponse pertinente à des besoins de la population en matière sociale ou de santé ?

Karine Grouard : C’est une offre qui se développe de plus en plus et sera amenée à se développer davantage car il y a moins de moyens sur le territoire et l’aide à distance, dans la lignée du développement de la télémédecine, a une force de frappe très importante. Elle peut traiter énormément d’appels et faire le lien entre le public et le système de prise en charge. Santé publique France finance tout ou partie de seize dispositifs dans le champ des addictions, de la santé sexuelle, de la santé mentale (notamment la prévention du suicide ou du mal-être), la santé des jeunes et les maladies chroniques. Tous ces services ont obtenu notre label Aide en santé. Globalement, on observe sur nos dispositifs concernant les addictions une montée en puissance des appels. En volume d’une part, la hausse du nombre d’appels peut avoisiner les 5 % chaque année. Mais aussi en termes de durée des entretiens : les écoutants évoquent des situations de plus en plus lourdes, avec de la violence, des abus, des situations sociales parfois dramatiques et de plus en plus souvent des idées suicidaires. Sur le chat également les échanges sont longs et prennent du temps.

Karine Grouard, directrice adjointe de la direction Aide et diffusion auprès des publics à Santé publique France, qui gère en direct plusieurs dispositifs d’aide à distance en santé comme Drogues info service (7 jours sur 7), en finance plusieurs autres.

Olivia Mons : Notre service répond à un besoin d’écoute, de reconnaissance et d’orientation vers des associations locales des personnes victimes ou qui s’estiment victimes de quelque chose. En ce sens, il répond parfaitement à son objectif. Nous avons besoin, voire encore plus qu’avant, de pouvoir nous adresser à des humains et non à un serveur vocal ou à un site internet. L’humanisation de la relation à distance que nous défendons, au 116006 pour l’aide aux victimes, garantit, d’une part, une disponibilité d’écoute, sans jugement, avec la bonne distance et empathie. D’autre part, elle offre une capacité à comprendre ce qui arrive à la personne et les demandes implicites sous les sollicitations explicites.

Olivia Mons, porte-parole de la fédération France victimes, qui gère le numéro national d’aide aux victimes 116006 (7 jours sur 7).

En quoi le fait que l’aide soit proposée à distance constitue-t-il un atout ?

KG : Sur les 300 sollicitations par jour sur nos dispositifs, plus de 80 % se font par téléphone. Cela reste le média de prédilection, pour l’interaction qu’il permet. Il a plusieurs avantages. Au téléphone, hors du regard, on n’est pas tenu par des codes sociaux, des convenances. C’est particulièrement important pour les appelants des dispositifs concernant les addictions : l’entourage des usagers, notamment, a souvent honte et peur du jugement. Ils ne savent souvent pas où s’adresser ou n’osent pas parler. Ils trouvent aussi, en fonction de la disponibilité des lignes, des personnes disponibles, ce qu’apprécient en particulier les usagers de drogues, qui appellent parce qu’ils ont un problème immédiat…

OM : Une très grande part des personnes qui appellent le numéro national d’Aide aux victimes se déclare satisfaite de la façon dont elles sont accueillies. Même si les informations qu’elles reçoivent sont justes, on s’aperçoit que ce n’est pas tant cette justesse des informations qu’elles apprécient que le fait d’avoir la possibilité d’échanger avec un être humain, dans une forme de proximité malgré la distance, et dans l’anonymat, que nous préservons si la victime le souhaite. Aussi, 90 % des victimes qui nous appellent acceptent d’être mises en relation avec une association locale d’aide aux victimes de notre réseau.

Quelles sont selon vous les limites des services d’aide à distance ?

KG : Comme dans toute relation humaine, il n’est pas toujours facile de bien saisir les attentes du public et d’y répondre au mieux. D’autant que dans le domaine des addictions, il y a souvent une attente de remède miracle, par exemple pour faire en sorte que son compagnon arrête de boire… On essaie de construire avec les appelants sur ce qu’ils peuvent faire mais ils sont, de fait, seuls face à leur difficulté et peuvent ressentir de l’insatisfaction. Nous essayons donc de développer autour des addictions des outils numériques d’aide à l’arrêt ou à la diminution de la consommation d’alcool et de cannabis, comme cela existe sur Tabac info service. Aussi ces dispositifs ne proposent souvent pas de suivi. Nous menons une réflexion pour pouvoir proposer à certains usagers ou proches un accompagnement par un même interlocuteur sur plusieurs entretiens pour traverser une période difficile.

OM : Comme beaucoup de plateformes de téléphonie sociale et en santé, nous rencontrons une difficulté par rapport aux personnes qui appellent de manière récurrente. Derrière ces appels, il peut y avoir une problématique de santé mentale ou d’isolement. Certaines plateformes téléphoniques répondent à ce type de besoin mais ces appelants mobilisent fortement nos ressources. C’est un rôle social important : ces personnes pourraient être « hors du monde » et nous leur apportons une réassurance immédiate. C’est d’autant plus utile que les victimes d’atteintes à leur personne et à leurs biens ont plus de risques de l’être à nouveau.

Les moyens alloués à ces services sont-ils à la hauteur des enjeux ?

KG : Tous les services publics, y compris ceux de la santé et du social, connaissent une baisse de leurs moyens. Nous essayons de trouver un équilibre entre un taux de décrochage et de traitement satisfaisant et un coût de fonctionnement acceptable. Nous avons un objectif de traitement de 70 % des appels et nous sommes à 75 %. Mais face à l’augmentation importante des sollicitations et pour atteindre notre objectif d’appels traités totalement, nous avons mis en place un préaccueil. Des personnes, qui décrochent plus de 90 % des appels, écartent les appels indésirables ou qui n’entrent pas dans nos missions. Elles orientent ou peuvent réguler le flux en indiquant les créneaux moins fréquentés.

OM : Ce n’est pas facile de communiquer sur un numéro qui s’adresse à toutes les victimes. Notre numéro n’est connu que par 6 à 7 % de la population. Malgré tout, nous sommes sous-dimensionnés. Les pics d’appels rallongent les délais de réponse. Comme nous sommes le numéro de débordement du 3919, nous avons eu quasiment 80 % d’appels en plus pour des violences conjugales après le Grenelle contre les violences conjugales, où il est monté à 50 %. Alors nous avons mis en place un système qui permet aux appelants, en cas de pic d’appels ou hors des horaires d’ouverture, de laisser leurs coordonnées pour qu’on les rappelle. Face à nos bailleurs de fonds, nous devons expliquer que notre activité consiste avant tout à offrir de la disponibilité d’écoute plutôt que de répondre à un grand nombre d’appels.

La « filière » de l’aide à distance, via le téléphone ou les outils numériques devrait-elle selon vous se structurer différemment ?

OM : Je crois qu’on perd beaucoup en efficacité et en impact social en hyperspécialisant les plateformes téléphoniques. Notre numéro a l’avantage d’être commun à douze pays européens. Les personnes qui nous appellent sont des adultes, femmes ou hommes, des enfants, des personnes âgées, des victimes de violences ou de discriminations… Nous pensons qu’il serait pertinent d’avoir une seule ligne téléphonique qui serait la porte d’entrée unique, au niveau national, pour tous les types de victimations. On pourrait ainsi regrouper des moyens.

KG : Du côté de l’État, des tutelles, des financeurs, la question de la multiplicité des dispositifs se pose. Dans cette période où les moyens des services se réduisent, les financeurs peuvent se demander, légitimement, s’ils ne financent pas des dispositifs qui font la même chose et que de ce fait le public ne s’y retrouve pas. Cette multiplicité est liée à l’histoire de la téléphonie sociale. Certains domaines comme la santé mentale, étrangement, ne sont pas investis par l’État et sont occupés par le monde associatif, militant, subventionné par les pouvoirs publics. Santé publique France essaie de faire un état des lieux afin d’identifier les dispositifs existants au niveau national et les thématiques prioritaires qui ne sont pas couvertes dans notre champ de compétence, les déterminants majeurs de santé. Certaines structures pourraient avoir intérêt à être portées ou financées par SPF car nous pouvons, au-delà de l’aspect financier, les outiller.

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