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Santé | 30/06/2020

Téléphonie sociale : les jeunes passent au fil

par Géraldine Langlois
jeune ado téléphone © New-Africa_AdobeStock

Le Fil santé jeunes (0800 235 236) permet aux 12-25 ans de poser toutes leurs questions sur la santé au sens large. Créé en 1995, sa fréquentation en légère hausse confirme la pertinence du dispositif sur son créneau.

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Téléphonie sociale : le téléfon qui son, qui y répond ?

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Mirentxu Bacquerie, directrice générale de l’École des parents et des éducateurs (EPE-IDF) (1), association qui porte le dispositif, témoigne de son succès. Il a reçu en 2019 quelque 130 000 sollicitations téléphoniques, dont plus de 16 000 appels à contenu, c’est-à-dire qui ont fait l’objet d’un entretien et d’un traitement significatifs. Un chiffre en hausse par rapport à 2018. Son service de chat individuel reçoit près de 61 000 sollicitations par an, dont plus de 9 000 « à contenu ». Soit un total de quelque 25 000 échanges directs. Le forum du site, modéré a priori, est également très fréquenté.

Écoute des jeunes

« Nous nous sommes adaptés aux outils que les jeunes utilisent », observe Mirentxu Bacquerie. « En plus du téléphone, ils peuvent nous contacter lors de chats individuels, sur notre site, ou collectifs sur la plateforme Habbo », un « monde virtuel » destiné aux adolescents. Ce rendez-vous en petits groupes, sur des thématiques décidées en amont par l’équipe, sont animés par deux professionnels du Fil santé jeunes (FSJ). Plus de 2 500 jeunes y ont participé.

Le service est gratuit et anonyme. « Pour les jeunes, c’est plus facile de décrocher un téléphone ou de parler via le chat pour parler de leur corps qui se transforme, de leur mal-être ou de difficultés avec leurs copains ou leurs parents que de parler face à un professionnel. Et nous offrons une immédiateté qui répond bien à l’urgence qu’on ressent à cet âge-là. » Les sollicitations concernent surtout la santé somatique mais aussi les difficultés psychologiques et la contraception. La mission des répondants consiste à écouter les jeunes qui appellent, à les conseiller voire à les orienter vers une Maison des ados, un Point écoute jeunes, des professionnels libéraux ou d’autres professionnels ou services. Leur « base de données et d’adresses utiles qui est mise à jour régulièrement », souligne Mirentxu Bacquerie.

Les échanges sont ponctuels : pas de suivi ni de rappel au FSJ. « Être dans la distance, c’est une organisation, un choix fait dès le début. Nous ne sommes pas là pour supplanter les services qui existent dans la cité », explique Mirentxu Bacquerie, mais pour inciter les jeunes à se faire aider par des professionnels et des services dans la « vraie vie ». Dans les cas les plus graves (21 fois en 2018), les répondants peuvent aussi déclencher l’envoi de secours (et lèvent donc l’anonymat des appelants).

7 jours sur 7

Les écoutants répondent aux appels, aux messages sur le chat et interviennent sur le forum de 9 heures à 23 heures, sept jours sur sept. Ils forment une équipe de trente personnes, sur quinze ETP : des médecins, des conseillers conjugaux et familiaux ou des personnes formées en psychologie ou en sciences de l’éducation. L’EPE-IDF, également organisme de formation réputé, les forme lors de leur arrivée dans le service.

Forte de l’expérience du FSJ, elle propose d’ailleurs des modules sur l’aide et l’écoute par téléphone ou sur internet que suivent les répondants d’autres dispositifs d’aide à distance.

DRCéline Barbé, coordinatrice du point accueil jeunes de l’Aude porté par la mission locale Ouest Audois

« Le Fil santé jeunes est un relais dans l’accompagnement »

« J’en parle à plus de 70 % des jeunes que je rencontre. En particulier à ceux qui ont des idées noires ou qui se posent des questions sur la sexualité ou les addictions. Le site internet est très complet. Les jeunes peuvent chater ou échanger avec d’autres jeunes concernés par la même thématique ou encore obtenir l’expertise de professionnels. Et ce tous les jours, même tard le soir, et de manière anonyme et gratuite. Le Fil santé jeunes est un service complémentaire à ce que nous proposons. Il leur permet d’être écoutés ou d’obtenir des réponses écrites via le chat en dehors de nos heures d’ouverture. Leurs interlocuteurs au Fil santé jeunes peuvent être des professionnels de santé et, en fonction des situations, le fait qu’un professionnel préconise une prise en charge appuie notre discours à ce sujet. Certes, nous n’avons pas de retour sur ce qu’il apporte aux jeunes mais ce service constitue un vrai relais dans leur accompagnement. »

Note (01)

Contact : École des parents et des éducateurs d’Ile-de-France, 01 44 93 44 66, telephonie@epe-idf.com - Retourner au texte


Chiffres Clés

  • En 1995, l’association École des parents et des éducateurs d’Ile-de-France crée la ligne téléphonique du Fil santé jeunes.
  • En 2007, le « bus » du Fil santé jeunes s’installe dans un « jardin » de la plateforme habbo.fr et propose des chats collectifs deux fois par semaine.
  • En 2015, le Fil santé jeunes ouvre un chat individuel.

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