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Le mot du social | 19/01/2017

U comme usager

par Nathalie Levray
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L’usager a-t-il sa place dans l’action sociale ? La loi de 2002 a semé le trouble. Elle exclut l’action sociale et médicosociale du service public et introduit l’usager aux côtés des professionnels. Mais en action sociale, « l’usager n’est pas un utilisateur », prévient Roland Janvier, docteur en sciences de l’information et de la communication, directeur général de la Fondation Massé-Trévidy (Finistère) (1). Son « rapport d’usage » dans la relation d’aide est particulier, au-delà de l’offre de service.

L’usager au singulier est pourvu de droits individuels pour protéger la dignité, l’intégrité, la vie privée et l’intimité, la sécurité de la personne. L’« usager coopérant », comme le nomme Isabelle Astier, professeure de sociologie, est informé, exerce des choix, participe à la conception et à la mise en œuvre de son projet. Cet usager actif glisse dans le monde du consommateur, sorte de client qui exprime ses besoins, son avis sur les prestations qui lui sont proposées et peut les critiquer. Mais il ne reçoit que s’il respecte la règle d’un jeu marchand en s’engageant par contrat à mériter la solidarité nationale.

Derrière le terme générique, l’usager sans féminin oublie la personne accueillie ou accompagnée. Mouliné par une logique administrative, il est soumis à une stigmatisation catégorielle, assise sur des classifications produites par des experts. Tant et si bien que le Conseil supérieur du travail social (2) préconise de « proscrire du vocabulaire officiel le mot usager », et de « sortir du centrage sur l’usager cible ».

L’action sociale relève d’une « mission d’intérêt général et d’utilité sociale », dit la loi. Alors l’usager se pense au pluriel. Corps investi de droits collectifs, d’un pouvoir d’agir et de dire, l’usager au pluriel prend place dans l’action sociale par référence à l’éthique et à la citoyenneté. Reconnaître le citoyen pour émanciper l’usager, n’est-ce pas là le fondement de l’action sociale ?

Note (01)

« Vous avez dit ‘‘usager’’ ? Le rapport d’usage en action sociale », ESF éditeur, 2015. - Retourner au texte

Note (02)

Rapport « Refonder le rapport aux personnes. ‘‘Merci de ne plus nous appeler usagers’’ », février 2015. - Retourner au texte

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