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Santé | 23/01/2018

Hospitalisation : les patients globalement satisfaits de leur prise en charge

par Laure Martin
enquete-satisfaction-hopital-UNE © DOC_RABE_Media-AdobeStock

Les résultats du Baromètre Santé 360 portant sur « L’humain dans la santé » réalisé par Odoxa avec le concours scientifique de la Chaire Santé de Sciences Po, pour le compte de la Fédération hospitalière de France, le groupe Mutuelle nationale des hospitaliers et Orange Healthcare, ont été présentés le 22 janvier. Si les patients sont globalement satisfaits de leur prise en charge par les professionnels de santé, cette enquête est aussi l’occasion de pointer du doigt la nécessité d’accorder plus de temps à l’échange médecin/patient et à l’explication des traitements.

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Afin d’aborder la question de l’humain et de sa place dans notre système de santé, Odexa a réalisé une enquête (1) auprès de trois cibles : les patients et leurs proches – c’est-à-dire ceux qui ont fréquenté un établissement de santé ces trois dernières années –, les Français et les médecins.

Des patients satisfaits de leur rapport avec les professionnels

« Le premier grand volet concerne le rapport du patient et de sa place dans la santé », a expliqué Gaël Sliman, cofondateur et président d’Odexa. La satisfaction des patients ne fait aucun doute. Ils sont 91 % à être ravis de la qualité des soins reçus au sein de l’établissement.

Les patients sont également satisfaits de leur relation avec les divers interlocuteurs hospitaliers, à 88 % avec leurs médecins et à 92 % avec les autres personnels soignants. 84 % confirment savoir à qui ils ont eu affaire lors des échanges.

Ces résultats sont plutôt une bonne nouvelle pour les établissements hospitaliers, d’autant plus que lorsque les patients sont interrogés sur leurs facteurs de recommandations, « l’élément qui recueille le plus haut niveau d’importance (93 %), est la façon dont ils ont été traités sur le plan humain », a précisé Gaël Sliman.

Le sujet de l’humain pose celui de l’immatériel

« Le niveau de satisfaction élevé et ce lien particulier entre les Français et les hôpitaux, ainsi qu’avec les personnels soignants, est un équilibre précieux du système. Lorsqu’on va à l’hôpital, on est dans un moment de fragilité. Donc la main tendue des soignants, à un moment où le patient est démuni, vient renforcer ce lien particulier », a d’ailleurs souligné Frédéric Valletoux, président de la Fédération hospitalière de France (FHF).

Pour le Dr Philippe Denormandie, directeur Relations santé au sein du groupe Mutuelle nationale des hospitaliers (MNH), il est intéressant de constater, avec ces résultats, que « le sujet de l’humain pose celui de l’immatériel ». « Les patients veulent qu’on les écoute et les entende. En médecine, ce qui fait qu’un traitement marche, c’est lorsque le soignant a réussi à coconstruire avec le patient. L’immatériel est structurant de notre médecine actuelle », a-t-il rappelé.

L’impact de la signalétique des blouses

« S’interroger sur la façon dont se construisent les relations entre les institutions, les équipes de santé, et les patients est un élément clef de l’évolution du dispositif de santé », a considéré de son côté Didier Tabuteau, responsable de la Chaire santé de Sciences Po.

Les résultats relatifs à « l’information du patient » et au fait que « les patients sachent à qui ils parlent » sont selon lui « très intéressants ». « On peut s’interroger sur l’impact de l’effort réalisé par les hôpitaux pour que la signalétique des blouses permette aux patients de savoir qui s’adresse à eux. Cela rend plus facile le séjour à l’hôpital. Je ne pense pas qu’il y a quinze ans, nous aurions eu les mêmes réponses. »

Informations sur les soins : les avis divergent

Des points de vigilance ont tout de même été notés concernant notamment les questions de dialogue, de communication et d’échange entre les patients et leurs médecins, qui n’ont pas le même avis sur la question.

Les patients estiment que les informations concernant leurs soins et leurs prises en charge ont été bien transmises, qu’elles sont complètes, claires et comprises (entre 80 et 86 % de réponses positives). Les médecins n’ont pas la même opinion : seuls 50 % d’entre eux estiment que les informations essentielles ont été bien transmises, 55 % considèrent qu’elles ne sont pas assez complètes et 77 % qu’elles ne sont pas comprises, ni bien retenues et assimilées par les patients.

Pas assez de temps consacré à l’échange

Par ailleurs, les informations sur les médicaments administrés sont perfectibles pour deux tiers des médecins.

De même pour le respect du secret médical : 17 % des patients font savoir que leur état de santé a déjà été discuté par les médecins devant leur proche sans leur avoir demandé leur avis au préalable.

Enfin, les patients se disent satisfaits de la consultation à 83 %, mais considèrent à 69 % n’avoir pas eu assez de temps pour échanger avec le médecin. Les médecins le pensent également car seuls 29 % des hospitaliers estiment avoir un temps suffisant pour échanger avec leur patient et lui donner des conseils. Ils sont 53% en libéral.

Réorganiser les relations soignants-soignés

L’information sur la prescription apparaît, aux yeux de Didier Tabuteau, comme étant le point le plus inquiétant à prendre en compte. Car « lorsque la question du temps médical disponible apparaît, on voit la plainte se former ».

« On doit améliorer la capacité à se comprendre. Cette question revient au sujet de l’observance. Le chantier doit être celui de la capacité à se comprendre et à valider ensemble que tout a bien été compris », a suggéré le Dr Denormandie.

Face au manque de temps, Frédéric Valletoux se questionne sur la nécessité de donner plus d’importance à la prévention, à d’autres moments que lors du soin, et dispensée par d’autres professionnels que les médecins qui n’ont plus le temps. « Il faut sans doute à organiser les choses différemment dans la relation », conclut-il.

Note (01)

L’enquête a été réalisée de fin novembre jusqu’à mi-décembre 2017 auprès de 991 Français, de 1 509 personnes ayant fréquenté un établissement de santé ces trois dernières années (1150 patients venus pour une consultation ou hospitalisation, et 598 proches de patients ayant accompagné un proche hospitalisé) et auprès de 434 médecins (généralistes et spécialistes, exerçant en ville ou en hôpital). - Retourner au texte

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