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Santé | 31/12/2020

La médiatrice lève les obstacles de l’accès aux soins

par Auteur Associé
Comité-usagers-CCAS DR

Charline Ribaud est médiatrice santé en quartiers prioritaires de la politique de la ville à Bourg- en-Bresse. Elle est l’un des quarante-cinq professionnels à occuper ce poste imaginé en 2015 par l’agence régionale de santé Auvergne-Rhône-Alpes pour les collectivités et les associations.

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Par Véronique Vigne-Lepage

Ville moyenne de 41 500 habitants, préfecture de l’Ain, Bourg-en-Bresse est loin d’être un « désert médical ». Pourtant, nombre d’habitants de ses deux quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) renoncent à des soins. En cause : la pauvreté, l’isolement, le manque de compétences linguistiques, numériques… Ce constat, dressé lors d’un diagnostic communal en 2016, a conduit la ville à répondre à un appel à projets lancé alors, pour la deuxième année consécutive, par l’agence régionale de santé (ARS) Auvergne-Rhône-Alpes. Son objet : financer la création de postes de médiateurs santé en QPV. « Les collectivités nous sollicitaient pour entrer dans les contrats de ville. Nous avons pu le faire de manière concrète en faisant de la médiation santé en QPV une action préférentielle du programme régional pour la prévention et l’accès aux soins des plus démunis (Praps) », explique Fabienne Chambe, référente précarité à l’ARS. Ces deux appels à projets ont permis de créer quarante-cinq postes de médiateurs santé en QPV qui couvrent 60 % des quartiers prioritaires de la région.

Profils divers

Cette mission nouvelle a été ouverte à des candidats de tous horizons professionnels. Alors que Roanne Agglomération (Loire), par exemple, a recruté un ancien infirmier, la ville de Bourg-en-Bresse a embauché Charline Ribaud, passée par les milieux du handicap et du social. « Nous avons des parcours très divers et, selon l’employeur qui porte le poste, la mission est déclinée un peu différemment. Mais nous avons tous été formés et nous appuyons sur les éléments de cadrage de l’ARS et de la Haute Autorité de santé », assure celle-ci, qui connait ses homologues grâce à la mise en réseau animée par l’ARS. En 2017, cette dernière s’est en effet appuyée sur l’expérience d’Auvergne-Rhône-Alpes pour élaborer un référentiel de compétences.

Chaque médiateur santé en QPV commence par rencontrer tous les partenaires locaux. « Pour ma part, je suis rattachée au service hygiène et santé publique, où je travaille en étroite collaboration avec la coordinatrice de l’Atelier santé ville. Celle-ci m’a énormément facilité ces contacts. Cela nous a même permis de construire et de faire évoluer ensemble ma mission », explique Charline Ribaud. Ceci en complément du comité de suivi du poste créé à l’initiative de l’ARS et intégrant des représentants des services municipaux, du département de l’Ain, de la Sécurité sociale et d’une association de professionnels de santé.

Charline Ribaud a été monitrice éducatrice dans le milieu du handicap, avant de devenir éducatrice spécialisée dans une maison à caractère social. Mais les lourdeurs institutionnelles lui pèsent. Elle s’arrête, réfléchit… Avant de découvrir le métier transversal et novateur de médiatrice santé en QPV.

Diffusion de flyers

Pour se faire connaître des habitants, la méthode préconisée est « l’aller vers », que Charline Ribaud avait déjà pratiquée en tant qu’éducatrice spécialisée. Mais alors que certains de ses homologues la mettent en œuvre par du porte-à-porte, elle a choisi de concevoir d’abord un flyer sur son rôle, aidée par le comité des usagers du CCAS : « Ils m’ont fait comprendre, par exemple, que les gens hésiteraient moins à m’appeler si j’inscrivais mon nom plutôt qu’un numéro de téléphone impersonnel ». Aujourd’hui, le flyer circule par MMS. « Quand un habitant vient vers moi sur recommandation d’un autre, tout va plus vite », se félicite-t-elle.

Elle le diffuse aussi à la sortie des écoles ou lors des « cafés mobiles » organisés par les éducateurs spécialisés, ce qui lui permet de faire connaître ses permanences en centre social. Là, elle écoute et démêle les difficultés, quitte « à passer deux heures à expliquer la protection maladie universelle. Dès le départ, je dis à la personne qu’elle ira elle-même présenter son dossier à la Sécurité sociale, elle reprend ainsi confiance en elle et en l’institution », précise-t-elle. Souvent, elle cède la place devant son ordinateur pour une démarche en ligne. « Cette inversion des positions provoque toujours un changement », assure-t-elle.

Whatsapp pour communiquer avec les habitants

Sujet peu prégnant en 2015, le numérique est devenu un obstacle fréquent à l’accès aux soins. Pendant le confinement du printemps 2020, il est devenu central… alors que les « espaces numériques » ont dû fermer : « Confinée chez moi, je me suis mise à Whatsapp pour communiquer avec les habitants. Grâce au partenariat établi, la Sécurité sociale m’a transmis leurs numéros », rapporte la médiatrice. Souvent connue de la population, cette application lui a ainsi permis de recevoir les photos des documents nécessaires, par exemple, à l’ouverture de droits. « Je les convertissais dans le bon format informatique pour ensuite les envoyer par mail à la Sécurité sociale. Mais en faisant toujours valider l’envoi par la personne et en ne gardant aucun document, pour le respect des données personnelles », détaille-t-elle. Interpellée aussi, pendant le confinement, par des familles en détresse financière, Charline Ribaud a transmis l’information au département : « Là, j’ai réellement vu mon rôle de médiation », note-t-elle.

Un rôle qu’elle joue aussi pleinement, au-delà de cette crise sanitaire, pour aider les habitants à aller vers les professionnels de santé. Ayant repéré des carences de suivi dentaire des enfants, Charline Ribaud a ainsi diffusé informations et contacts. « À présent, les mamans s’échangent les coordonnées des dentistes », se félicite la médiatrice. Mais la prévention reste un « point dur » : « Je donne les messages aux habitants. Mais cela les fait sourire, ils ont d’autres soucis… », témoigne Charline Ribaud.

Mobilité

Elle ne baisse pas les bras et tente d’agir sur un autre levier : la mobilité. Elle apporte ainsi des conseils sur le trajet en bus jusqu’au centre médical et dentaire, l’hôpital ou la caisse de Sécurité sociale. Elle-même circule en transport en commun ou, le plus souvent, avec le vélo à assistance électrique que lui a fourni la ville. « Cela me rend visible et cela me permet d’être certaine de ne pas être prise pour un taxi par certains habitants peinant à devenir autonomes », explique-t-elle. Si, de leur côté, l’impact positif de sa présence ne s’évalue que peu à peu, par petites touches, la satisfaction de l’ARS est, elle, bien visible : le poste de Charline Ribaud a obtenu cette année un financement pour trois ans au lieu d’être renouvelé chaque année.

DRSophie Aulaz, responsable hygiène et santé publique de la ville de Bourg-en-Bresse

« Cette observation de terrain n’a pas de prix »

« Ce poste permet de nourrir en continu le diagnostic local car il apporte une observation fine des obstacles à l’accès aux soins. Charline Ribaud a par exemple identifié des problèmes de soins dentaires et de vaccinations des petits. Les familles ne savent plus où aller car la PMI manque de médecins, les généralistes sont en difficulté, il manque des dentistes… Nous transmettons ces informations à l’ARS, mais, pour nous aussi, cette observation de terrain n’a pas de prix. Elle nous permet d’avoir une action plus pertinente. La méthode de ‘‘l’aller vers’’ est nouvelle dans le domaine de la santé. Elle est intéressante dans ces quartiers dont les habitants n’ont pas l’habitude de parler de leurs difficultés. Nous avions pensé recruter un médiateur pair, mais la mission ne serait pas possible pour un non-professionnel, car on ne peut pas s’affranchir de la déontologie ».

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